Müşteri Deneyimi Ekibimiz İçin Takım Lideri Ekip Arkadaşı Arıyoruz!

Genel Nitelikler

• Üniversitelerin lisans bölümlerinden mezun,

• Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri veya operasyon birimlerinde minimum 5 yıl deneyimli,

• Tercihen havacılık, turizm veya hizmet sektöründe görev almış,

• En az 2 yıl ekip yönetimi tecrübesi olan,

• Veri analizi ve KPI yönetimi konusunda deneyimli,

• CRM ve müşteri geri bildirim sistemlerine hakim,

• İleri seviyede İngilizce bilen,

• Stratejik ve sonuç odaklı düşünebilen,

• Güçlü iletişim kurabilen ve stakeholder yönetimi yapabilen,

• Problem çözme ve kriz yönetimi yapabilen,

• Analitik bakış açısı kurabilen,

• Değişim ve dönüşüm yönetimi yapabilen,

• Persona analizi, müşteri yolculuğu haritalama ve tasarım odaklı yaklaşım metodolojilerinde ileri düzey bilgi sahibi olan,

• Tercihen sadakat programları ve müşteri tutundurma stratejileri konusunda deneyim sahibi olan.

İş Tanımı

• AJet’in uçtan uca müşteri deneyimi stratejisini oluşturmak ve uygulamak,

• Tüm müşteri temas noktalarını (web, mobil, check-in, boarding, inflight, bagaj) iyileştirmek,

• Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek ve aksiyon planlarını oluşturulmak,

• NPS, CSAT, complaint ratio gibi KPI’ları yönetmek ve iyileştirmek,

• Operasyon, kabin, IT, ticari ekipler ve dış paydaşlarla koordinasyon sağlamak,

• Disruption (gecikme, iptal, bagaj vb.) süreçlerinde müşteri deneyimini yönetmek,

• Churn ve müşteri tutundurma odaklı yapay zeka ve ileri analitik projelerine liderlik etmek; bu projelerden elde edilen içgörüler doğrultusunda veri odaklı müşteri iletişim kurgularını tasarlamak,

• Müşteriye ulaşan veya müşteri tarafından görülen tüm iletişim, mesaj ve materyallerin müşteri odaklı bir bakış açısıyla kurgulanmasını sağlamak,

• Müşteri yolculuğunu uçtan uca analiz ederek ölçülebilir iyileştirme alanları çıkarmak,

• Uçtan uca tüm iletişim kanallarında müşteri yolculuk haritalarını tasarlamak, sorun noktalarını tespit etmek ve ürün stratejisi ile CX yol haritasına uygun yenilikçi iyileştirme önerileri geliştirmek,

• CRM, chatbot, self-service, omni-channel deneyim bilgisine sahip olmak, dijital kanallarda (web, mobil, chatbot, e-posta) müşteri etkileşimini geliştirmek,

• Farklı paydaşlarla iş birliği yaparak sorunların kök nedenlerini ortadan kaldırmak ve çeşitli temas noktalarındaki müşteri deneyimini iyileştirmek,

• En az 1 projede ölçülebilir iş çıktısı üretmiş olmak (örnek: conversion artışı, maliyet düşüşü, NPS iyileşmesi vb.),

• Global ve yerel sektör trendlerini ve en iyi uygulamaları yakından takip etmek; müşteri deneyimi çalışmalarını ölçülmek, değerlendirilmek ve sürekli iyileştirilmesi için bir CX benchmarking yaklaşımı oluşturmak.