L1 Support Analyst - Operations And Financial Reporting (Fintech B2B)

¿Quiénes somos?

VMetrix es una Fintech B2B que está transformando la forma en que las instituciones financieras gestionan inversiones, riesgo y tesorería. Nuestra plataforma SaaS Front to Back to Risk permite a bancos, aseguradoras, administradoras de fondos, corredoras y otras instituciones financieras implementar tecnología de clase mundial en meses, no en años, bajo un modelo flexible y escalable.

Operamos en múltiples países y trabajamos con organizaciones donde las decisiones se toman a través procesos altamente rigurosos, en un entorno donde la confianza, la reputación y la certeza son determinantes.

Buscamos un/a L1 Support Analyst: con base sólida en soporte al cliente o en procesos contables/financieros, no necesitas dominar ambos mundos desde el día uno. Te formamos en la otra mitad.

Objetivo del rol

Brindar soporte de Nivel 1 (N1) a los usuarios y clientes de la compañía en las áreas de Data de Precios, Análisis Financieros y Contabilidad y Reportes. El objetivo del cargo es que puedas resolver por tu cuenta la mayoría de los casos que lleguen (nuestra meta interna es 70%), apoyándote en una base de conocimiento documentada en formato Markdown y en la coordinación permanente con el equipo a través de un chat de soporte compartido, escalando a niveles superiores únicamente los casos que excedan su alcance de resolución.

Responsabilidades:

• Recepcionar, clasificar y dar primera respuesta a los incidentes y solicitudes reportados por los usuarios a través del chat de soporte compartido.
• Resolver de manera autónoma al menos el 70% de los incidentes recibidos (incidentes orgánicos), sin necesidad de escalamiento a niveles superiores.
• Escalar a soporte N2/N3 únicamente los casos que superen su nivel de resolución, documentando el contexto y las gestiones realizadas.
• Utilizar y mantener actualizada la base de conocimiento (knowledge base) en formato Markdown, incorporando nuevos casos, soluciones y procedimientos.
• Dar soporte en incidentes y consultas relacionados con Data de Precios, incluyendo carga, validación y disponibilidad de precios de instrumentos financieros.
• Dar soporte en incidentes y consultas relacionados con Análisis Financieros, incluyendo indicadores, cálculos y modelos utilizados por los clientes.
• Dar soporte en incidentes y consultas relacionados con Contabilidad y Reportes, incluyendo cuadratura contable y la generación, validación y envío de reportes operacionales normativos exigidos por los organismos reguladores.
• Monitorear el chat de soporte compartido, coordinando con el equipo la priorización y el seguimiento de los casos abiertos.
• Cumplir con los tiempos de respuesta y resolución (SLA) definidos para el servicio de soporte N1.
• Apoyar en la ejecución de pruebas funcionales ante cambios, mejoras o nuevas versiones de los sistemas, en el ámbito de su competencia.
• Reportar a su jefatura directa el estado de los incidentes y las métricas de resolución, incluyendo el indicador de incidentes orgánicos.

Resultados esperados:

• Conocer y aplicar la cultura de VMetrix en su plenitud (negocio, misión, visión, valores).
• Seguir y aplicar las normas, procesos y orientaciones generales de la compañía y de la unidad de negocio.
• Identificar incidentes recurrentes y proponer mejoras a la base de conocimiento y a los procesos de soporte.
• Comprender el contexto operativo de cada cliente para traducir sus consultas en soluciones de soporte concretas.
• Documentar en la base de conocimiento (Markdown) las soluciones aplicadas a los incidentes, facilitando su resolución futura por el propio usuario o por el equipo de soporte.
• Colaborar activamente en el chat compartido de soporte, apoyando a otros miembros del equipo en la resolución de incidentes.
• Contribuir a la mejora continua de los procesos de soporte y de la calidad de la documentación.
• Alcanzar y sostener en el tiempo el porcentaje objetivo de resolución autónoma de incidentes (incidentes orgánicos), reduciendo la carga de escalamiento hacia N2/N3.
• Contribuir a un buen clima laboral, al desarrollo profesional propio y a la colaboración con el resto del equipo de soporte.

Principales Desafíos:

• Mantener el 70% de resolución orgánica de incidentes, minimizando los escalamientos a niveles superiores.
• Mantener actualizada y de fácil consulta la base de conocimiento en formato Markdown.
• Coordinar de forma efectiva con el equipo a través del chat compartido de soporte para priorizar y resolver incidentes.
• Dar soporte en incidentes de Data de Precios, Análisis Financieros y Contabilidad y Reportes, cumpliendo los SLA definidos.
• Adaptarse oportunamente a cambios normativos o regulatorios que impacten los reportes de Contabilidad y Reportes, actualizando la base de conocimiento en consecuencia.

Competencias: Habilidades que se deben tener para desarrollar tú rol:

• Conocimientos generales de contabilidad, elaboración de reportes financieros y reportes operacionales normativos.
• Conocimientos básicos de productos financieros del mercado de capitales (Renta Fija, Renta Variable, Derivados, Spot, Fondos de Inversión y Fondos Mutuos), suficientes para dar soporte en Data de Precios y Análisis Financieros.
• Capacidad de documentar procesos y soluciones de forma clara y estructurada, idealmente en formato Markdown.
• Capacidad de trabajar en un entorno dinámico, con alto volumen de incidentes y cambios frecuentes de prioridad.
• Habilidades de comunicación efectiva para coordinar con el equipo a través de canales de chat compartido.
• Experiencia o disposición para la atención al cliente y la resolución de incidentes.
• Orientación al servicio y manejo adecuado de situaciones de tensión con clientes ante incidentes críticos.
• Habilidades de análisis, resolución de problemas y organización para el manejo de múltiples casos simultáneos.
• Proactividad para identificar incidentes recurrentes y proponer mejoras a la base de conocimiento.

Competencias técnicas necesarias al puesto:

• Estudiante avanzado o egresado de Ingeniería Civil Industrial, Contador, Auditor o carrera afín.
• Al menos 1 año de experiencia en soporte, atención al cliente o áreas afines a productos de mercado de capitales, Afores, Pensiones o Banca (deseable, no excluyente).
• Conocimientos básicos de contabilidad asociada a productos de mercado de capitales.
• Deseable conocimiento como usuario de sistemas del ámbito de productos de mercado de capitales (Findur, Murex, Calypso, Finastra, Aladdin, OpenFinance, etc.) y manejo de Markdown para documentación.
• Inglés técnico financiero (deseable).

Por qué trabajar en VMetrix

En VMetrix no buscamos hacer “más ruido”, sino construir confianza en un mercado donde las decisiones importan. Tendrás la oportunidad de liderar una función estratégica, con autonomía real, impacto directo en el negocio y visibilidad ejecutiva.

Serás parte de una empresa que está redefiniendo cómo las instituciones financieras adoptan tecnología crítica, en un entorno desafiante, sofisticado y de alto nivel profesional.

Si te motiva construir marca, reputación y relaciones de largo plazo en el corazón del sistema financiero, VMetrix es el lugar.