Técnico Soportista

• Propósito de la posición

Brindar soporte técnico en tecnologías de información de primer nivel a los colaboradores de Grupo Dökka, garantizando una atención oportuna, eficaz y con enfoque en experiencia de usuario, mediante la gestión de incidentes y solicitudes en cumplimiento con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos por el Centro de Servicios Compartidos.

• Actividades Específicas
• Atender incidentes y solicitudes de servicio a través de las herramientas corporativas (UContact, JIRA) bajo los lineamientos de ITIL.
• Aplicar conocimiento y experiencia en sistemas operativos en Windows y macOS, para la configuración, instalación, mantenimiento y soporte de equipos utilizados en la empresa.
• Crear diagnóstico básico de hardware y software: POS, displays, teclados, escáneres, hand-helds, dispositivos móviles por medio del MDM e impresoras.
• Realizar diagnóstico básico de fallas en: sistemas operativos, redes y aplicaciones de usuario final.
• Configurar impresoras en red, para cajas en farmacias, gestión de tóner en oficinas, troubleshooting de impresión.
• Continuación Actividades Específicas
• Seguimiento del control del inventario de equipos, mantenimientos preventivos y aplicación de garantías.
• Configuración y troubleshooting de VPN (conexión y autenticación).
• Instalar y configurar software y periféricos según las políticas del área.
• Detectar avería en los sistemas y aplicaciones para su correspondiente reporte.
• Documentar correctamente los casos atendidos en la base de conocimiento.
• Continuación Actividades Específicas
• Brindar soporte técnico de campo y remoto.
• Escalar incidentes complejos a Técnico Soportista Especializado, conforme al flujo de gestión de incidentes.
• Realizar cobertura presencial en el montaje e instalación completo de equipos en aperturas y remodelaciones de puntos de venta.
• Realizar monitoreo básico de redes.
• Realizar coberturas de rutas y eventos en diferentes zonas del país.
• Continuación Actividades Específicas
• Cumplir con los indicadores de desempeño definidos y SLA.
• Cualquier otra asignación indicada por la jefatura.
• Contexto
• Desafíos
• Realizar análisis e investigación para documentar y resolver problemas técnicos de mediana complejidad.
• Mantenerse actualizado de las últimas tendencias de la tecnología y áreas de conocimiento.
• Atención a clientes de diferentes áreas: CEDI, Farmacias, Oficinas y externas.
• Mantener la calma en situaciones complejas ante clientes internos y externos, realizar proceso de escalación oportuna de los incidentes.

Conocimientos, experiencia y habilidades

Preparación Académica

• Bachiller en educación media.
• Técnico medio en soporte técnico.

Experiencia Laboral

Experiencia en sistemas de Service Desk, en soporte técnico o atención al usuario en entornos corporativos, retail o distribuidoras.

Competencias

Enfoque a la Calidad (Caliper)

Colaboración y Trabajo en Equipo (Caliper)

Iniciativa (Caliper)

Pensamiento Analítico (Caliper)

Aprendizaje Continuo (Caliper)

Comunicación (Caliper)

Gestión orientada a resultados

Requisitos Adicionales

• Licencia B1.
• Disponibilidad de horarios atención rotatorio

Certificaciones Deseables

• ITIL 4 Foundation.
• Microsoft 365 Fundamentals (MS-900).
• IT Essentials o CompTIA A+.
• Metodologías Agiles (Scrum).

Herramientas Deseables

• PowerShell scripting.
• Azure Administrator Associate o Windows Server Hybrid Administrator.