Head of Customer Service Management (m/w/d) 100%

In dieser Schlüsselposition verantwortest du die ganzheitliche Steuerung unseres Customer Service Managements im Bestandskundengeschäft. Du stellst sicher, dass unsere Kunden eine konsistente, hochwertige Customer Experience erhalten, und entwickelst unsere Serviceorganisation strategisch weiter.

Strategie & Steuerung

• Du entwickelst und implementierst unsere Customer-Service-Management-Strategie
• Du steuerst den gesamten Customer Lifecycle und optimierst Customer Experience, Retention und Loyality

• Du übernimmst die disziplinarische Führung und Weiterentwicklung unserer Customer-Service-Management-Teams
• Du trägst die fachliche Gesamtverantwortung für Methoden, Standards und Governance im Customer Service Management
• Du entwickelst eine leistungsstarke, kunden- und wachstumsorientierte Kultur
• Du verantwortest Budget-, Ressourcen- und Forecast-Planung

• Du steuerst unsere Bestandskunden gemeinsam mit den Lead Customer Service Managern
• Du übernimmst das Eskalationsmanagement bei kritischen Kundensituationen
• Du etablierst strukturierte Kunden-Governance-Formate

• Du definierst und steuerst relevante KPIs (z. B. Kundenzufriedenheit, Retention, Revenue, SLA-Erfüllung)
• Du identifizierst und realisierst Wachstumspotenziale im Bestandskundengeschäft (Upsell, Farming)
• Du berichtest regelmäßig an die Geschäftsleitung und Steakholdern (Internationale Ansprechpartner:innen)

• Du arbeitest eng mit Sales, Delivery, Produktmanagement, Marketing und internationalen Einheiten zusammen
• Du stellst eine konsistente End-to-End Customer Journey sicher

Fachliche Anforderungen:

• Abgeschlossenes Studium (z. B. Informatik, Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft oder vergleichbar)
• Mehrjährige Erfahrung im B2B-Kundenmanagement oder Service Management
• Langjährige Führungserfahrung (min. 10 Jahre)
• Hervorragende Kenntnisse des Schweizer IT-Marktes und bereits existierende Kundenkontakte
• Erfahrung im IT-/Cloud-Umfeld sowie ausgewiesene Weiterbildung in KI sind erwünscht
• Kenntnisse agiler Methoden sind ein Plus

• Starke Führungs- und Kommunikationsfähigkeiten
• Ausgeprägte Kundenorientierung und strategisches Denken
• Analytische Stärke und datenbasierte Entscheidungsfähigkeit
• Durchsetzungsvermögen und Hands-on-Mentalität
• Sehr gute Schweizerdeutsch- und Englischkenntnisse