Forecaster Workforce Management Customer Service

Iets moois van A naar B brengen, daar draait álles om bij DHL eCommerce. En wanneer dat niet vlekkeloos verloopt, zorg jij ervoor dat onze klantenservice optimaal bereikbaar is. In deze functie krijg je de ruimte om impact te maken, nieuwe ideeën aan te dragen en mee te bouwen aan een toekomstbestendige WFM-organisatie binnen een gecertificeerde Top Employer.

Dit ga je doen

Als Forecaster binnen het Workforce Management (WFM) team ben je verantwoordelijk voor het opstellen, beheren en verbeteren van forecasts en capaciteitsmodellen. Aan de hand van data-analyses en rapportages voorspel je de klantvraag en ondersteun je de organisatie bij het behalen van operationele doelstellingen en KPI’s.

Je analyseert trends en afwijkingen en vertaalt jouw inzichten naar concrete adviezen over capaciteit, personeelsbehoefte en budgettering. Daarmee ben je een belangrijke gesprekspartner voor de operatie en het management.

Daarnaast werk je nauw samen met de planners en de capaciteitsmanager. Als sparringpartner zorg je voor een goede aansluiting tussen forecasting, planning en de operationele uitvoering. Je rapporteert aan de WFM Manager.

Facts

• Je werkt in een team van WFM-specialisten, bestaande uit een WFM Manager, Capaciteitsmanager, Forecasters, Planners en Traffic Management Specialisten;
• Je ondersteunt een Customer Service-organisatie met meer dan 400 medewerkers;
• Je werkt met verschillende werkstromen, waaronder telefonie, e-mail, chat en backoffice;
• WFM maakt onderdeel uit van Business Support. Hier werken specialisten op het gebied van Digital, Processen, Projecten, Data en Workforce Management samen aan de ondersteuning en verdere ontwikkeling van Customer Service;
• DHL eCommerce Nederland is gecertificeerd als Top Employer.

Dit ben jij

Je bent analytisch sterk en weet complexe data te vertalen naar heldere inzichten en concrete adviezen. Je begrijpt de balans tussen klantvraag, beschikbare medewerkers en operationele doelstellingen. Vanuit jouw analyses durf je kritisch mee te denken en richting te geven aan beslissingen.

Je werkt nauwkeurig en gestructureerd, maar kijkt ook verder dan de cijfers. Je ontdekt patronen, doet verbetervoorstellen en licht forecasts en analyses overtuigend toe aan het management en andere stakeholders. Daarbij werk je graag samen, neem je zelfstandig verantwoordelijkheid en blijf je continu zoeken naar manieren om forecasting, processen en werkwijzen te verbeteren.

Verder heb je:

• Hbo werk- en denkniveau, verkregen door opleiding en/of relevante werkervaring;
• Minimaal 2-3 jaar ervaring met forecasting binnen Workforce Management of capaciteitsmanagement;
• Ervaring met forecastingmodellen, capaciteitsberekeningen en scenarioanalyses;
• Kennis van WFM-systemen. Ervaring met Verint is een pré;
• Ervaring met het ondersteunen van facilitaire contactcenters (BPO’s) is een pré;
• Uitstekende vaardigheden in Excel en bij voorkeur ervaring met Power BI;
• Een sterk analytisch vermogen en een datagedreven manier van werken;
• Het vermogen om complexe analyses te vertalen naar duidelijke adviezen voor verschillende stakeholders;
• Een uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal, zowel mondeling als schriftelijk.

Jouw nieuwe werkplek

Binnen DHL eCommerce geloven we in continue ontwikkeling. Daarom investeren we niet alleen in jouw persoonlijke groei, maar ook in de verdere professionalisering van Workforce Management. De komende periode richten we ons op het verbeteren van onze WFM-processen, werkwijzen en tooling. Jij krijgt de ruimte en verantwoordelijkheid om hier actief aan bij te dragen.

Dit krijg jij

Bij DHL eCommerce krijg je veel ruimte om jezelf te ontwikkelen. Daarnaast kun je rekenen op:

• Een bruto maandsalaris tot €5.500,- op basis van 40 uur, afhankelijk van jouw kennis en ervaring;
• Een jaarlijks bonuspotentieel van 5%;
• Een goede pensioenregeling;
• 23 vakantiedagen en 8% vakantiegeld;
• Een reiskostenvergoeding tot maximaal 30 kilometer enkele reis;
• Een cao à la carte-regeling, waarbij je kunt kiezen voor extra vrije dagen of extra salaris;
• Uitgebreide opleidings- en trainingsmogelijkheden vanaf je eerste werkdag;
• De mogelijkheid om hybride te werken, met een verdeling van 50% op kantoor en 50% thuis;
• Een functie waarbij je direct impact hebt op de prestaties, efficiëntie en klantbeleving van een Customer Service-organisatie met meer dan 400 professionals.

Solliciteren?

Wij ontvangen graag je cv en motivatiebrief! Heb je naar aanleiding van de vacature nog vragen? Neem dan contact op met Darsha Bansraj, Corporate Recruiter, via [email protected].

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

#HQ