COORDENADOR (A) DE ATENDIMENTO

Sobre a Kallas

Há mais de 40 anos, a Kallas atua com excelência nos segmentos de incorporação, construção e desenvolvimento imobiliário, transformando projetos em realidade com qualidade, inovação e sustentabilidade.

Acreditamos que nosso sucesso é construído por pessoas e, por isso, promovemos um ambiente colaborativo, pautado pelo respeito, aprendizado contínuo e desenvolvimento profissional.

Se você busca crescer em uma empresa sólida e em constante evolução, venha construir o futuro com a gente.

Principais Responsabilidades

• Coordenar a operação da Central de Relacionamento, garantindo qualidade, agilidade, eficiência e uma experiência humanizada em todos os pontos de contato com o cliente;
• Prestar suporte aos analistas em toda a esteira de incorporação e jornada do cliente, orientando a condução das demandas e apoiando na resolução de casos de maior complexidade;
• Realizar a gestão e o monitoramento do desempenho dos analistas, acompanhando produtividade, qualidade, resolutividade e aderência aos processos;
• Definir diariamente a logística, distribuição e priorização das atividades da equipe, considerando volumes, prazos, criticidade e capacidade operacional;
• Realizar feedbacks individuais, calibragens e acompanhamento de performance com os analistas, promovendo desenvolvimento contínuo e alinhamento aos padrões de atendimento da companhia;
• Criar, estruturar e aplicar treinamentos de processos, produtos e melhorias, capacitando a equipe para um atendimento de excelência, personalizado e humanizado;
• Gerenciar e acompanhar indicadores diários da operação, identificando desvios, tendências e oportunidades de melhoria;
• Acompanhar indicadores como SLA, produtividade, qualidade, resolutividade, reincidência, satisfação do cliente e volume de atendimentos, desenvolvendo planos de ação quando necessário;
• Realizar o fechamento mensal dos relatórios da Central de Relacionamento, consolidando as principais demandas, motivos de contato, resultados e indicadores da jornada do cliente;
• Conduzir reuniões mensais de apresentação de resultados, compartilhando indicadores, análises, pontos de atenção e oportunidades de evolução;
• Realizar a retroalimentação dos processos internos, consolidando os principais acionamentos dos clientes e direcionando às áreas responsáveis os pontos de atenção, recorrências e oportunidades de melhoria;
• Identificar causas recorrentes de contato e atuar de forma preventiva junto às áreas internas, contribuindo para a redução de demandas e melhoria contínua da jornada;
• Acompanhar e direcionar ações ativas de relacionamento com os clientes, garantindo organização, qualidade da comunicação e cumprimento dos objetivos estabelecidos;
• Apoiar a equipe na condução de casos críticos, situações sensíveis e atendimentos de maior complexidade, garantindo posicionamentos adequados e acompanhamento até a conclusão;
• Garantir o cumprimento dos procedimentos, fluxos, prazos e padrões de atendimento estabelecidos pela companhia;
• Promover uma atuação orientada à resolução no primeiro contato, sempre que possível, proporcionando uma experiência mais ágil e resolutiva ao cliente;
• Realizar interface constante com as áreas de Incorporação, Engenharia, Assistência Técnica, Financeiro, Jurídico e demais áreas envolvidas na jornada do cliente, contribuindo para a resolução das demandas e evolução dos processos;
• Apoiar a implementação de novos projetos, ferramentas, automações e melhorias voltadas à eficiência operacional e à experiência do cliente;
• Disseminar a cultura de foco no cliente, estimulando uma atuação empática, responsável, resolutiva e humanizada em toda a equipe.

Requisitos e Qualificações

• Formação: Ensino Superior completo em Administração, Gestão de Pessoas, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas;
• Experiência Profissional: Experiência com gestão de equipes de atendimento, relacionamento com clientes, SAC, Customer Experience ou operações de Central de Relacionamento;
• Liderança: Vivência no acompanhamento e desenvolvimento de equipes, gestão de performance, aplicação de feedbacks, treinamentos e condução de planos de ação;
• Indicadores: Conhecimento em gestão e análise de indicadores de atendimento, como SLA, produtividade, qualidade, resolutividade e satisfação do cliente;
• Visão Analítica: Capacidade de transformar dados e demandas recorrentes dos clientes em análises, planos de ação e oportunidades de melhoria;
• Ferramentas: Conhecimento em Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint, além de sistemas de CRM e plataformas de atendimento;
• Desejável: Experiência em incorporadoras, construtoras ou empresas do segmento imobiliário;
• Desejável: Conhecimento em ferramentas de CRM, gestão de chamados e indicadores de experiência do cliente.

Perfil que buscamos

Buscamos uma pessoa com forte capacidade de liderança, visão de cliente e senso de responsabilidade, que saiba equilibrar gestão de pessoas, processos, indicadores e resultados.

É importante ter perfil analítico, excelente comunicação, capacidade de negociação e facilidade para transitar entre diferentes áreas da companhia, atuando como um elo entre as necessidades dos clientes e os processos internos.

Valorizamos profissionais com senso de urgência, organização, capacidade de priorização, postura resolutiva e olhar crítico para melhoria contínua, que entendam que uma Central de Relacionamento vai além de responder demandas: ela deve gerar inteligência para o negócio e contribuir ativamente para a evolução da experiência do cliente.

Informações Adicionais

Horário de Trabalho: De segunda à quinta-feira das 08:00h às 18:00h | sexta-feira das 08:00h às 17:00h.

Local: Escritório – São Paulo

Benefícios

Assistência Médica e Odontológica Porto Seguro

Vale-Refeição

Seguro de Vida

Parceria com a TotalPass

Parcerias com instituições de ensino

Aqui na Kallas valorizamos a diversidade e todas as nossas vagas estão abertas para receber candidaturas de PCDs.

Venha fazer parte da Kallas!

Se você acredita que um bom relacionamento é construído por meio de escuta, cuidado, agilidade e resolução, e deseja liderar pessoas para proporcionar experiências cada vez melhores aos nossos clientes, queremos conhecer você.

Venha fazer parte de um time que trabalha diariamente para evoluir a experiência do cliente e construir relações de confiança em cada etapa da jornada.