Team Leader Customer Service

Objetivo do Cargo

Asegurar a estabilidade operacional e a satisfação dos clientes do país, liderando integralmente a equipe de Atendimento ao Cliente, garantindo a melhor experiência de atendimento, o controle de processos e o suporte operacional adequado.

Além disso, será responsável por assegurar o adequado funcionamento dos agentes de Inteligência Artificial implementados nos canais de Chat e Tickets, mediante o monitoramento contínuo de seu desempenho e a identificação de oportunidades de melhoria.

Responsabilidades

• Supervisão Operacional: Acompanhar a operação diária dos canais de atendimento (Chat, Tickets e agentes de IA), garantindo o cumprimento de SLAs, a qualidade das respostas e o índice de resolução (IRR).
• Gestão de Crises e Backlog: Identificar e gerenciar tickets críticos, controlar o backlog e acionar planos de ação emergenciais diante de desvios, coordenando com áreas internas e transportadoras a resolução de causas recorrentes.
• Monitoramento de IA: Acompanhar e dar seguimento ao desempenho dos agentes de Inteligência Artificial (qualidade das respostas, IRR e transferência para humanos), documentando e escalando erros ou oportunidades de melhoria.
• Gestão e Desenvolvimento de Pessoas: Acompanhar o desempenho individual da equipe, definir planos de desenvolvimento e consolidar relatórios executivos para a liderança regional.
• Gestão do Reclame Aqui: Liderar a operação do Reclame Aqui no Brasil, monitorando o volume e evolução de reclamações, tempos de resposta, qualidade e efetividade das soluções, reputação da empresa e principais causas de insatisfação, coordenando com as áreas internas para implementar ações corretivas e preventivas.
• Relacionamento com Clientes: Realizar alinhamentos ou visitas presenciais/virtuais a contas estratégicas quando necessário para tratar de pontos operacionais ou melhorias no atendimento.

Escopo de Atuação

• Responsável integral pelo Atendimento ao Cliente no Brasil.
• Supervisão funcional e monitoramento operacional dos agentes de Inteligência Artificial implementados nos canais de Chat e Tickets.
• Gestão e seguimento da operação do Reclame Aqui no Brasil e dos indicadores associados à experiência e satisfação do cliente.
• Documentação e atualização de processos operacionais de atendimento.

Requisitos Obrigatórios

• Experiência prévia liderando equipes de Atendimento ao Cliente / Customer Service.
• Experiência na supervisão de canais de atendimento em tempo real (Chat, Tickets) e cumprimento de SLAs.
• Capacidade de análise de indicadores operacionais (NPS, CSAT, Tempo de Resposta, Resolução).
• Experiência gerenciando planos de melhoria e desenvolvimento de equipes.
• Disponibilidade para reuniões presenciais/virtuais com clientes estratégicos.
• Inglês e/ou espanhol.

Requisitos Desejáveis

• Experiência prévia em logística, e-commerce, SaaS ou tecnologia.
• Experiência supervisando ou monitorando agentes de Inteligência Artificial em canais de atendimento.
• Conhecimento de processos de reembolsos, faturamento e coordenação com transportadoras.
• Experiência na gestão do Reclame Aqui ou outras plataformas públicas de atendimento e reputação do cliente.

O que oferecemos

• Esquema de bonificação conforme o cumprimento de KPIs de qualidade e eficiência operacional.
• Capacitação e desenvolvimento profissional contínuo.
• Um ambiente de trabalho colaborativo, inovador e orientado ao desempenho.
• Oportunidade de desenvolvimento, crescimento e plano de carreira.