Responsable Customer Satisfaction

À propos de NousLib

NousLib est une plateforme de rencontres dédiée aux personnes souhaitant faire des rencontres libérées dans un environnement sécurisé et bienveillant.

Afin d’accompagner notre croissance, de garantir une expérience de qualité à nos membres et de structurer notre Service Client, nous recherchons un(e) Responsable Customer Satisfaction capable de piloter l’activité quotidienne du support, de manager et faire progresser l’équipe, et de collaborer étroitement avec les équipes Produit et Technique.

Type de contrat et conditions

• CDI à temps complet
• Poste en télétravail
• Déplacement à Paris une fois par mois pour les réunions d’équipe
• Horaires habituels : 10h00 – 18h00, y compris le samedi
• Travail le samedi, avec un jour de repos variable dans la semaine, à définir ensemble
• Rémunération : 42 000 € brut annuel fixe
• Tickets restaurant
• Mutuelle d’entreprise
• Prime de fin d’année éventuelle, selon les performances de l’entreprise
• Prise de poste : dès que possible

Votre rôle

Rattaché(e) à la Head of Women Safety, Support & Community, vous serez responsable du bon fonctionnement quotidien du Service Client et de la qualité de l’accompagnement proposé à nos membres.

Vous managerez dans un premier temps une personne en alternance. Vous prendrez en charge l’ensemble de son encadrement : organisation du travail, planning, congés, objectifs, entretiens individuels, évaluation et accompagnement dans sa progression.

Véritable référent(e) du produit, vous développerez une excellente connaissance du site et de l’application. Vous analyserez les difficultés techniques signalées par les membres, effectuerez les vérifications et tests nécessaires pour tenter de reproduire les bugs, puis transmettrez aux équipes techniques des informations claires et exploitables via Slack.

Répartition indicative du poste

• Traitement et révision des demandes : environ 50 %
• Management : environ 20 %
• Sujets Produit et Technique : environ 20 %
• Autres missions et amélioration continue : environ 10 %

Vos missionsManagement et supervision de l’équipe

• Manager et accompagner au quotidien une personne en alternance au sein du Service Client.
• Organiser son activité et son planning, gérer ses demandes de congés et veiller à la continuité du service.
• Définir ses objectifs, mener ses entretiens individuels et réaliser ses évaluations.
• Contrôler et réviser les réponses apportées aux membres, puis fournir des retours précis et constructifs.
• L’accompagner dans la résolution des questions et situations complexes.
• Identifier ses besoins de formation et contribuer activement à sa montée en compétences.
• Veiller au respect des procédures internes, des délais de réponse et du niveau de qualité attendu.
• Suivre les principaux indicateurs de performance du Service Client.
• Participer à la définition et à l’évolution des procédures.
• Assurer la continuité et le bon fonctionnement du service, notamment le samedi.

Service client et situations complexes

• Répondre aux demandes des membres reçues par email et via le formulaire de contact du site et de l’application.
• Accompagner les membres dans l’utilisation du site, de l’application et de leurs fonctionnalités.
• Prendre en charge les demandes nécessitant une expertise, une intervention particulière ou une prise de décision.
• Analyser chaque situation afin d’apporter une réponse pertinente, personnalisée et adaptée.
• Gérer les réclamations et contribuer à la résolution des situations conflictuelles.
• Maintenir une communication professionnelle, empathique et claire, y compris dans les situations difficiles.

Support produit et collaboration avec les équipes techniques

• Développer et maintenir une excellente connaissance fonctionnelle du site et de l’application.
• Identifier les demandes susceptibles de révéler un bug, une difficulté technique ou une incompréhension du produit.
• Recueillir auprès des membres toutes les informations nécessaires à l’analyse du problème.
• Tester les bugs potentiels remontés par les membres et chercher à les reproduire dans les conditions signalées.
• Documenter précisément les anomalies : contexte, appareil, navigateur ou version de l’application, étapes de reproduction, résultat attendu et résultat observé.
• Transmettre via Slack aux équipes Produit et Technique des signalements structurés et directement exploitables.
• Échanger avec les équipes techniques afin de répondre à leurs questions et de compléter les informations nécessaires au diagnostic.
• Suivre l’avancement des problèmes remontés et tenir l’équipe Support informée des solutions ou contournements disponibles.
• Informer les membres concernés avec pédagogie lorsque le problème est identifié ou résolu.
• Repérer les problèmes récurrents et proposer de manière proactive des améliorations du produit, des procédures ou de la documentation.

Modération, sécurité et autonomie décisionnelle

• Accompagner l’équipe dans la gestion des signalements et des situations sensibles.
• Veiller à la bonne identification des faux profils, comportements frauduleux et contenus non conformes.
• Traiter les demandes de remboursement et les décisions relatives aux sanctions, suspensions de comptes, faux profils et situations de sécurité.
• Pendant les six premiers mois, soumettre ces décisions à la validation de la Head of Women Safety, Support & Community.
• À l’issue de cette période, prendre ces décisions avec une autonomie quasi complète, dans le respect du cadre et des procédures internes.
• Participer à l’amélioration continue des processus permettant de renforcer la sécurité des membres.
• Traiter les informations sensibles avec discrétion et dans le respect de la confidentialité.

Qualité, indicateurs et amélioration continue

• Suivre le volume, le délai de traitement et l’ancienneté des tickets en attente.
• Contrôler régulièrement la qualité des réponses adressées aux membres.
• Suivre le nombre, la pertinence et l’avancement des bugs remontés aux équipes techniques.
• Contrôler régulièrement les réponses fournies par notre assistant virtuel, les corriger et les optimiser lorsque nécessaire.
• Créer, mettre à jour et améliorer les réponses types et la base de connaissances du Service Client.
• Faire évoluer les procédures internes en fonction des problématiques rencontrées.
• Analyser les motifs de contact récurrents afin d’identifier les irritants et les opportunités d’amélioration.
• Collaborer avec les équipes Produit et Technique pour contribuer à l’amélioration de l’expérience utilisateur.
• Participer à l’évolution des outils internes afin d’améliorer l’efficacité et la qualité du Service Client.
• Prendre des initiatives et proposer des solutions, sans attendre que chaque amélioration soit demandée.
• Définir conjointement avec la responsable du service les priorités et objectifs des six premiers mois lors de la prise de poste.

Profil recherchéExpérience

• Au moins 3 ans d’expérience dans le Service Client, idéalement au sein d’un environnement digital, d’une application ou d’une plateforme web.
• Au moins 2 ans d’expérience en management direct d’une ou plusieurs personnes.
• Expérience dans la gestion complète d’un collaborateur : organisation, objectifs, entretiens, évaluation et développement des compétences.
• Expérience dans la gestion de réclamations et de situations sensibles.
• Une première expérience dans les tests fonctionnels, la qualification, la reproduction ou la remontée de bugs est vivement souhaitée. À défaut, une excellente aisance dans l’utilisation et l’exploration d’applications est indispensable.

Compétences requises

• Excellente maîtrise du français écrit et oral, ainsi que de l’orthographe et de la grammaire.
• Bonne maîtrise de l’anglais.
• Excellentes qualités rédactionnelles.
• Capacité à manager, accompagner et faire progresser une personne.
• Solides capacités d’organisation, de priorisation, d’analyse et de synthèse.
• Capacité à suivre et analyser des indicateurs de performance.
• Très bonne aisance avec les outils numériques, les applications et les plateformes web.
• Capacité à comprendre rapidement le fonctionnement d’un produit et à en maîtriser les différents parcours.
• Méthode et précision dans l’analyse, le test et la documentation d’un problème technique.
• Capacité à prendre des décisions rapidement face à des situations complexes.

Qualités personnelles

• Sens du service et de la satisfaction client.
• Empathie, diplomatie et patience.
• Leadership de proximité et goût de la transmission.
• Rigueur et sens de l’organisation.
• Autonomie, curiosité et esprit d’initiative.
• Proactivité et capacité à proposer des améliorations concrètes.
• Discrétion et respect de la confidentialité.
• Capacité à gérer des situations sensibles avec professionnalisme.
• Goût pour la collaboration avec des équipes aux métiers différents.

Conditions indispensables

• Être majeur(e).
• Être disponible pour travailler le samedi.
• Être à l’aise avec la nature et les thématiques de la plateforme NousLib.