ETC专家

该职位来源于猎聘 岗位定位：负责高危顾客和会员问题处理，包括重大投诉、潜在舆情、食品安全、监管风险、门店冲突、高价值会员重大不满等场景。该岗位需要强用户理解、业务理解、危机判断和复杂沟通能力。 核心职责： 识别食品安全、商品质量、会员权益、门店冲突、社媒曝光、监管投诉、媒体关注等高危问题，并完成风险分级和升级判断。 直接承接复杂投诉、强情绪投诉、反复投诉和高价值会员重大不满，面向会员进行专业沟通，稳定情绪并推动合理解决。 协同PR、法务、门店、商品、履约、会员运营等团队制定处理方案和对外口径，确保事实清楚、响应及时、口径一致。 对高危事件进行复盘，沉淀风险识别标准、处理流程、沟通话术、升级机制和改进建议。 核心要求： 5年以上升级投诉、危机公关、舆情处理、消费者权益、客户成功、平台治理或服务运营经验。 用户理解力强，能识别会员表层诉求背后的真实情绪、核心利益和风险点。 业务理解和风险判断能力强，能在信息不完整、时间紧、压力高的场景下快速决策。 沟通能力强，能处理强情绪、强对抗、高压力场景，同时守住公司规则和合规边界。 有食品安全、监管投诉、媒体舆情、门店冲突或高端会员投诉处理经验优先。