IT Support Engineer III

IT Support Engineer at Osaka Office

ICON plc is a world-leading healthcare intelligence and clinical research organization. We’re proud to foster an inclusive environment driving innovation and excellence, and we welcome you to join us on our mission to shape the future of clinical development.

大阪オフィスの社内ユーザーを支えるIT Support Engineerを募集します。

本ポジションは、大阪オフィスにおける主要なオンサイトITサポート担当として、社内ユーザーからのITに関する問い合わせ対応、PC・ネットワーク・各種システムのトラブルシューティング、IT機器の管理、インシデント管理など、幅広いITサポート業務を担当します。

大阪オフィスにおいてITサポートが必要となるため、リモートでの問い合わせ対応だけではなく、実際にオフィスでユーザーとコミュニケーションを取りながら問題を解決することが重要な役割となります。

一定のITサポート経験を持ち、日常的に発生するITトラブルについて、必要に応じて国内外のITチームと連携しながら主体的かつ自律的に対応できる方を求めています。

主な業務内容

• ITユーザーサポート
• 大阪オフィスの社内ユーザーに対するITサポート
• 電話、メール、チケットシステム等を通じたIT関連の問い合わせ対応
• ユーザーからの問い合わせ・インシデントの受付、記録、管理
• PC、OS、Microsoft Office、メール、各種ソフトウェア・社内アプリケーションに関するサポート
• ネットワーク接続、システムパフォーマンス、ハードウェアエラー等のトラブルシューティング
• リモートアクセスに関するユーザーサポート
• 問題解決までのフォローアップおよびユーザーへの進捗報告
• 必要に応じた国内外ITチームへのエスカレーションおよび連携
• インシデント／チケット管理
• ITチケットの確認および担当案件の適切なアサイン
• CRM／チケット管理ツールへの問い合わせ・対応内容の正確な記録
• Work Logの更新・管理
• 優先順位やSLAを意識したチケット対応
• 原則として、担当すべきチケットを長期間未アサインの状態にしないよう適切に管理
• 問題の内容に応じ、概ね2～5日程度での解決・クローズを目指した対応
• 頻繁に発生する問題について、恒久的な解決策を検討
• 解決方法や手順をKnowledge Bank／ナレッジベースへ登録・更新

※大阪オフィスでは、平均して1日6～10件程度のチケット対応を想定しています。状況に応じて、他拠点のITサポートを担当する場合もあります。

• オンサイトITサポート

本ポジションでは、リモートサポートだけではなく、オフィスでの実務対応も重要となります。

• PC・周辺機器等のセットアップおよびトラブル対応
• ノートPC等のIT機器の梱包・発送
• IT機器・備品の移動や設置
• オフィス内で発生するハードウェア関連の問題への対応
• 社内イベントやミーティング等におけるITサポート
• 必要に応じた機器準備、設置、撤去等

一定の物理的なIT機器の取り扱いや移動・発送作業が業務に含まれます。

応募要件

必須要件（Must Have）

• ITサポート、サービスデスク、ヘルプデスク、デスクトップサポート等の実務経験3～5年以上を目安
• 社内ユーザーに対するITサポート経験
• PC／ハードウェアに関する基本的な知識・トラブルシューティング経験
• Windows等のOSに関するサポート経験
• Microsoft Officeに関するサポート経験
• メールシステム、リモートアクセス等に関する知識
• ネットワーク接続に関する基本的なトラブルシューティング経験
• 各種ソフトウェア・社内アプリケーションのサポート経験
• IT上の問題を分析し、主体的に解決できる問題解決能力
• チケット／CRMシステム等を使用したインシデント管理経験
• 社内ユーザーに対する高いカスタマーサービス意識
• 大阪オフィスへの定期的な出社が可能な方
• IT機器の梱包・発送・設置・移動等の業務に対応できる方

As an IT Support Engineer III at ICON, you will contribute to our client services function, working collaboratively to deliver high-quality outcomes across our clinical programmes.

What You Will Do

Your role will involve delivering IT support and service management work to a high standard, working closely with your team and stakeholders.

Key Responsibilities Include

• Act as a central point of contact for user IT issues and queries via phone and email.
• Answer, log, and manage calls from internal users, providing timely assistance.
• Analyze both technical and operational problems to devise permanent solutions.
• Maintain and update the work log in CRM tool(s).
• Assist in the support of administrative computer-based applications.
• Uphold a high standard of customer service and adhere to service management principles.
• Develop solutions for recurring issues and add them to the Knowledge bank.

Your Profile

You will bring relevant IT support and service management experience, along with the following qualifications and skills.

Required Qualifications And Experience

• Bachelor's degree in Information Technology, Computer Science, or related field (preferred).
• ITIL foundation certification (preferably) in IT service management preferred.
• Proven experience as an IT Support Engineer or similar role.
• Strong knowledge of operating systems, servers, networks, MS Office, email systems, remote access, and various software and local applications.
• Exceptional problem-solving skills for both technical and operational issues.
• Ability to provide timely and efficient assistance to internal users.
• Experience in maintaining and updating work logs in CRM tools.

What ICON Can Offer You

Our success depends on the quality of our people. That’s why we’ve made it a priority to build a diverse culture that rewards high performance and nurtures talent.

In addition to your competitive salary, ICON offers a range of additional benefits. Our benefits are designed to be competitive within each country and are focused on well-being and work life balance opportunities for you and your family.

Our Benefits Examples Include

• Various annual leave entitlements
• A range of health insurance offerings to suit you and your family’s needs.
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• Flexible country-specific optional benefits, including childcare vouchers, bike purchase schemes, discounted gym memberships, subsidized travel passes, health assessments, among others.

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At ICON, inclusion & belonging are fundamental to our culture and values. We’re dedicated to providing an inclusive and accessible environment for all candidates. ICON is committed to providing a workplace free of discrimination and harassment. All qualified applicants will receive equal consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability or protected veteran status.

If, because of a medical condition or disability, you need a reasonable accommodation for any part of the application process, or in order to perform the essential functions of a position, please let us know or submit a request here

Interested in the role, but unsure if you meet all of the requirements? We would encourage you to apply regardless – there’s every chance you’re exactly what we’re looking for here at ICON whether it is for this or other roles.

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