Department Head of Customer Excellence SAP (Customer Success & Service / AMS) (m/w/d)

Der/Die Head of Customer Excellence (Customer Success & Service / AMS) verantwortet die ganzheitliche Steuerung und Weiterentwicklung des Customer-Success- und Service-Setups mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Wertrealisierung (Value Realization) nachhaltig zu erhöhen. Die Rolle stellt sicher, dass operative Service-Erbringung, proaktive Kundenentwicklung und ein stabiler First-Level-Support verzahnt und effizient geführt werden.

Deine Aufgaben und Verantwortungen

• Führung & Steuerung der Organisation
• Disziplinarische und fachliche Führung der Teams Application Management Services (AMS / First Level), Customer Success Management und Service Management
• Kapazitäts- und Einsatzplanung (Workload, Skill-Mix)
• End-to-End Verantwortung für Customer Success & Service Experience
• Sicherstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses über Onboarding, Adoption, Betrieb, Incidents/Requests bis hin zu Renewals
• Aufbau/Weiterentwicklung eines einheitlichen Operating Models (Rollen, Prozesse, Eskalation, Governance)
• Service Performance, SLA/OLA und Incident-/Problem-Management
• Verantwortung für Servicekennzahlen (SLA-Erfüllung, First Response, Resolution Time, Backlog, Qualität)
• Steuerung von Eskalationen, Root-Cause-Analysen und nachhaltigen Verbesserungsmaßnahmen
• Customer Lifecycle & Value Management
• Etablierung der Operating Cadence (Weekly Ops / MBR / QBR / KPI-Reviews) inkl. Action-Tracking, Success Plans, Health Scores und proaktiver Kundensteuerung
• Zusammenarbeit mit Vertrieb zur Verlängerung (Renewal) und Entwicklung (Expansion), inkl. Risiko- und Churn-Management
• Prozess-, Tool- und Qualitätsmanagement
• Weiterentwicklung von Prozessen und Tools für Customer Success Management (z. B. Atlassian (Jira Service Management/Confluence), CRM (Hubspot) und Reporting-Strukturen (Power BI)
• Implementierung von Standards, Knowledge Base, Enablement und Qualitätsmaßnahmen (QA, Trainings, Playbooks)
• Stakeholder- & Schnittstellenmanagement
• Interne Abstimmung zwischen AMS, CSM, Delivery, Produkt und Sales; bei Bedarf: Steuerung externer Dienstleister/Partner
• Kommunikationsführung in kritischen Kundensituationen (Management-Level)
  

• Abgeschlossenes Studium (z. B. Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft) oder eine vergleichbare Qualifikation mit einschlägiger Erfahrung in der Kundenbetreuung, idealerweise im IT-Umfeld
• Mehrjährige Erfahrung in Customer Success und Service Management
• Mehrjährige Erfahrung im SAP S/4HANA-Umfeld, inkl. (Teil-)Projektleitung und Steuerung von Stakeholdern
• Nachweisbare Führungserfahrung (fachlich und/oder disziplinarisch)
• Kenntnisse in SLA/ITIL-orientierten Serviceprozessen (Incident/Problem/Change) oder vergleichbarer Service-Governance
• Starkes KPI-/Reporting-Verständnis (Service Performance, Customer Health, Renewal/Churn)
• Strukturierungs- & Steuerungsfähigkeit: Aufbau von Operating Model, Prozessen, Standards, Governance (QBR/MBR, Eskalationspfade)
• Kommunikation & Eskalation: Sicher bis Management-Level (intern/extern), konflikt- und lösungsorientiert
• Stakeholder-Management: C-Level-tauglich, Moderation & Verhandlung
• Sehr gute Deutsch- (C1) und Englischkenntnisse in Wort und Schrift, sowie Reisebereitschaft

• Teamorientierte Unternehmenskultur, hilfsbereite Kollegschaft sowie Kommunikation auf Augenhöhe mit hohem Wissensaustausch
• Schnelle und transparente interne Prozesse in modernen Cloud-Umgebungen
• Ein dynamisches Arbeitsumfeld mit flachen Hierarchien und Raum für innovative Ideen
• Flexible Arbeitszeiten und mobiles Arbeiten
• 30 + 1 Tage Urlaub (Vollzeit)
• Arbeiten im Firmengebäude am Skyline Hill (Hubland) mit neuen und modernen Räumlichkeiten
• Individuelle Einarbeitung inkl. Coach & gezielte Förderung
• Technisch top ausgestattete und moderne Arbeitsplätze
• Mehrfache Auszeichnung - Focus Business Auszeichnung „Top-Arbeitgeber Mittelstand“
• Interessante nationale und internationale Projekte bei bekannten Unternehmen und Weltmarktführern
• Spannenden Aufgabenbereich, den du maßgeblich voranbringen kannst
• Kontinuierliche Mitarbeiterförderung durch individuelle Weiterbildungsangebote
• Attraktive Vergütung mit erfolgsabhängigen Komponenten
• Betriebliche Altersvorsorge mit hohem Arbeitgeberzuschuss
• Möglichkeit Mobiles Arbeiten im In- und Ausland (Workation) inkl. Versicherungsschutz
• Möglichkeit zur Nutzung unseres Fahrrad-Leasings
• Angebote für die Gesundheit der Mitarbeitenden durch "Wellhub" - Fitnessstudio und mehr
• Vital-Ecke (Müsli- und Obstbar) und kostenfreie Getränke (Getränke, Kaffee, Tee) in den Büros
• Regelmäßige Firmen- und Teamevents

Wenn Du Lust auf eine zukunftsorientierte Position hast, in der Du als Department Head of Customer Excellence bei uns verantwortungs­voll aktiv werden kannst, dann bist Du bei uns genau richtig.

Interesse geweckt? Wir freuen uns auf deine Bewerbung!

Hinweis:

Bitte reiche keine KI-generierten Lebensläufe oder Dokumente ein. Wir möchten erfahren, welche Erfolge du bei vergangenen Arbeitgebern oder Projekten vorweisen kannst. Teile konkret mit, welche Ergebnisse du erzielt hast, in welchem Kontext und mit welchen Mitteln diese Erfolge erreicht wurden.

Ansprechpartner

Karriere Team

Über uns

Die Unternehmen der FINK GROUP mit Hauptsitz in Würzburg haben als Schwerpunkte Digitalisierung von Unternehmensprozessen mit und ohne SAP.

Fink IT-Solutions GmbH & Co. KG mit Hauptsitz in Würzburg ist ein global tätiges IT-Beratungshaus mit dem Schwerpunkt SAP- und OpenText-Lösungen. Aktuell beschäftigt Fink IT über 60 festangestellte Mitarbeitende, ist seit 2018 „TOP-Arbeitgeber im Mittelstand und trägt die kununu Auszeichnungen „top company“ sowie „open company“.

Fink Digital Solutions GmbH mit Hauptsitz in Würzburg ist eine global tätiges Beratungshaus mit dem Schwerpunkt auf die Digitalisierung in Unternehmen für SAP-nahe AI-Lösungen, digitales Prozessmanagement, digitale Marketing-, Vertriebs- und Kundenservicesoftware, Learning-Plattform, sowie Personaldienstleistung.