Customer Success Manager

Chez ECAIR, la mission est simple : permettre aux entreprises de travaux engagées dans la rénovation énergétique d'avancer plus vite, plus sereinement, grâce à des solutions de financement opérationnelles et fiables.

Dans ce modèle, le Customer Success Manager occupe une place centrale. Il est le point de contact privilégié des entreprises clientes et garantit la qualité de leur expérience au quotidien : visibilité sur leurs dossiers, confiance dans les délais, résolution rapide des blocages, et satisfaction durable.

En tant que CSM, vous prenez en charge un portefeuille de clients B2B et pilotez l'ensemble du suivi opérationnel de leurs dossiers de financement. Votre rôle est à la croisée de la relation client, du pilotage de portefeuille et de la coordination interne.

Ce rôle demande une vraie capacité à jongler entre plusieurs priorités simultanées, à rester rigoureux sous pression, et à ne jamais attendre qu'un problème remonte: vous le voyez venir, vous agissez. C'est un poste exigeant, dans un environnement en forte croissance, où la proactivité n'est pas un plus : c'est une condition.

Concrètement, vous serez en charge de :

Gestion de comptes et relation client B2B

• Être l’interlocuteur principal au quotidien des entreprises clientes de votre portefeuille

• Mettre en place des points de suivi réguliers et instaurer une relation de confiance

• Comprendre les enjeux business des clients (trésorerie, planning de chantier, besoins de financement)

• Anticiper les irritants et contribuer à une satisfaction long terme

Pilotage opérationnel des dossiers de financement

• Assurer le bon avancement des dossiers en cours et donner de la visibilité proactive sur les prochaines étapes

• Identifier les points de blocage, gérer les situations sensibles et coordonner leur résolution dans les meilleurs délais

• Intervenir directement sur les dossiers les plus critiques ou complexes

• Prioriser en permanence : sur un portefeuille dense, savoir où mettre son énergie est une compétence à part entière

Coordination interne et amélioration continue

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles chargées de l’instruction

• Prioriser les actions internes selon les enjeux clients

• Garantir l’exécution fluide des tâches nécessaires au paiement

Suivi de la satisfaction et amélioration continue

• Suivre des indicateurs de satisfaction (CSAT), de qualité de service et de risque de churn

• Faire des remontées structurées aux équipes Produit et Opérations pour améliorer outils et processus.

Vous aimez être au cœur de la relation client, piloter des sujets concrets, et garantir une exécution irréprochable. Vous savez instaurer de la confiance avec des interlocuteurs exigeants, tout en gardant une vision structurée de vos dossiers et de vos priorités.

Vous aimez également comprendre en profondeur les dossiers, aller au bout des sujets, et être responsable de la qualité d’exécution, pas seulement de la relation.

Formation

• Grande école d’ingénieurs ou de Commerce

• Une double compétence ingénierie + management de projet est un vrai plus

• Une première expérience dans la rénovation énergétique, le bâtiment ou la transition écologique est fortement appréciée

Expérience

• Vous disposez d’au moins 2 à 3 ans d’expérience en gestion de comptes B2B, en Customer Success, Account Management ou rôle équivalent

• Vous avez déjà évolué dans un environnement où le produit ou service délivré repose sur des opérations concrètes, des processus structurés, et des délais critiques

• Vous avez des connaissances sur les problématiques de travaux de rénovation écologique

• Vous avez l’habitude de gérer des portefeuilles clients avec des enjeux de satisfaction, de rétention et de qualité de service

Compétences clés

• Vraie appétence pour la relation client : comprendre les besoins, rassurer, accompagner, résoudre

• Capacité à maîtriser un process complexe de bout en bout et à en devenir rapidement expert

• Rigueur et organisation sans faille pour gérer plusieurs dossiers en parallèle dans un contexte de forte volumétrie

• Solidité sous pression : vous restez clair, priorisez bien et gardez la tête froide quand tout s'emballe

• Fort sens des responsabilités : ownership total sur votre portefeuille, vous allez au bout

• Posture solution-oriented : vous ne remontez pas un problème sans avoir réfléchi à comment le résoudre

• Analytique et structuré : vous suivez des KPIs, identifiez les irritants et proposez des améliorations concrètes

État d’esprit

• Vous aimez travailler dans un environnement dynamique, exigeant, en forte croissance

• Vous appréciez les rôles hybrides entre relation client, opérations et pilotage de projets

• Vous souhaitez vous engager dans une entreprise à impact, au service de la transition énergétique

• Un premier entretien en visio avec le VP Ops pour échanger sur votre parcours et votre compréhension du rôle

• Un business case à réaliser chez vous, afin d’évaluer votre capacité à piloter un portefeuille client et à gérer des dossiers opérationnels de financement

• Deux à trois entretiens supplémentaires (en visio ou en présentiel) avec des membres de l’équipe, pour approfondir votre approche, vos réflexes terrain et votre adéquation avec ECAIR