カスタマーサクセス

本ポジションの概要

scheme verge株式会社は、"Reinventing cities（都市を再発明する）"をミッションに活動するテクノロジースタートアップです。「地域でのビジネスがスマートシティの舞台に」をビジョンに、地域の潜在的な資源と顧客を結びつけるプラットフォーム""Horai（ホーライ）""を開発・活用し、各地のパートナーとデータ・ドリブンな課題解決を推進しています。

私たちはこの目標に向けて、消費者と事業者の課題を解決する2つのプラットフォーム「Horai」「Horai for Biz」を開発し、特に余暇や観光においてポテンシャルある地域（エリア）を対象に展開を進めております。対象エリアの特色あるローカルサービスを「Horai」に集約し、嗜好・指向のあったユーザーに対する事業者の効果的サービスを「Horai for Biz」でサポートすることで、対象地域におけるユーザー体験向上と事業者体験を向上するとともに、両者を俯瞰した知見をデータから得ることでフィードバックを回しています。

さらには、各地のパートナー...不動産会社や鉄道・バス会社、地域商社やDMO、さらには芸術祭のような国際イベントまで...と連携することで、エリア全体を巻き込んだデータ利活用（＝「データ駆動型エリアマネジメント」）を構築し、各地のまちづくり・都市開発の向上を推し進めています。

具体的な業務内容

業務内容は以下の通りです。実際的には、候補者様の適性・スキルや、scheme vergeに入ってやってみたいことなどを踏まえて、各人単位での業務内容を決めております。

• チャット / 電話によるカスタマーサポート
• ユーザーからの問い合わせに文章と画像あるいは口頭での回答
• ユーザーからの問い合わせに関する動作確認
• ユーザーからのお問い合わせの分類・考察
• 顧客のシステム利用の促進
• 顧客要望のヒアリング
• システム障害等への緊急対応
• プロダクトマネジメントや開発チームとのコミュニケーションの実行とユーザーの課題解決
• グロースハックやマーケティングとの連携
• 顧客体験やサポート業務を向上するための施策の立案・実践
• 諸般の施策に必要なプロジェクト推進（進行管理、リソース管理、スコープ調整など）

＊交通施設や観光施設、コワーキング施設や芸術祭など、一部現場に出向いて課題調査・課題解決のためのプロジェクトを行う場合がございます。（例：海上タクシーの利用体験を向上するために酔い止めを設置）

募集の背景

この度は、事業の拡大に伴う顧客接点の増加や、プロダクト品質向上の必要性、新型コロナウイルスワクチンの普及による不動産・交通・観光情勢の変化を踏まえて、より良い顧客体験の創造に向けて、カスタマーサクセスにコミットできる方を募集いたします。2021年4月に資金調達を実施し、これからスタートアップとして面白いフェーズに入るなか、様々な地域で実績を出しながら拡大のモデルを確立してゆくプロセスをご一緒していただきます。

＜アピールポイント＞

余暇・観光体験プラットフォーム「Horai」は、「旅程」を立案するアルゴリズムを核に、エンドユーザーと地域リテール事業者の双方に最適な行動を推薦・サポートすることを目指したプロダクトです。

2019年の瀬戸内国際芸術祭に合わせて、香川県・岡山県の沿岸地域で最初にローンチしました。昨年度は新型コロナウイルス感染症の影響を大きく受けピボットし、地域リテール事業者の経営やオペレーションの改善に資するSaaS型B2Bプロダクト「Horai for Biz」の開発と、「Horai」への実装を見据え位置情報を活用したアルゴリズムの開発に注力しておりました。

一方、余暇に関する価値観や、旅と移動に関する行動パターンの変化、またB2Bプロダクト「Horai for Biz」の仮説検証を通じた各都市・地域及び協力企業との協業進展を踏まえ、改めて「Horai」アプリについてもユーザーとビジネスの双方にインパクトあるプロダクトとして見直しを進めております。来年の瀬戸内国際芸術祭などを対象にしたグロースハックに繋げてゆくという展望です。

カスタマーサクセスは、これら2つのプロダクトを組み合わせた展開のため、より良いユーザー接点を創造するとともに、各地域の地域事業者及びパートナー企業に対してより良いサクセスを体験していただくため、顧客の視点で会社やプロダクトの課題を解決してゆくポジションになります。

応募資格

歓迎スキル・経験

• カスタマーサポートまたは営業職の実務経験
• 居酒屋・カラオケ店員やホテルスタッフなど現場での利用者対応の経験
• トラブル対応や火消し対応においても、落ち着いた対応のできる方
• 簡潔・明瞭な文章を書く能力
• ユーザーの意図を読み取り、聞き出す能力
• 基本的なPCスキル

求める人物像

• ユーザーのニーズと幸福を考え、尊重し、喜んでもらうことを嬉しく思える方
• テクノロジーが苦手な人やテクノロジーそのものには関心のない人の気持ちがわかること
• ユーザーの混乱や不満などの発生経路を理解し、１つ１つステップを追ってユーザーに説明することを楽しめる方

採用条件

給与

年棒制（1/12を毎月支給）

給与: 4,500,000円 - 10,800,000円 年収

・年4回の評価に基づく給与改定

・別途、大きなトラクションイベントや資金調達のタイミングで昇給などの機会あり

・採用タイミングでの給与金額は、スキルやご経験等を考慮し決定します。

雇用形態

雇用形態: 正社員（３〜６ヶ月の試用期間あり）, 業務委託

勤務地

東京都文京区本郷３−２８−１０ 柏屋ビルII 2階

以下ブランチオフィスでの勤務も可

・瀬戸内ブランチ（香川県高松市）

・阪神ブランチ（大阪府大阪市/最寄駅：淀屋橋）

リモートワーク

当社リモートワーク規程にて別途規程の通り実施可能

就業規則

フレックスタイム制あり（コアタイムなし）

フレキシブルタイム／5:00〜22:00

休暇

週休二日制（法定休日：土曜日）

年次有給休暇等法律により定められた休暇あり

保険や福利厚生

• 各種社会保険完備
• 全国のアートイベントへの参加費・渡航費支援（レポートや写真撮影、関係構築などを義務）
• そのほか、傷病手当や社宅制度等の各種手当があります。