顧客カスタマーサービス Customer Service

Language: Native level Japanese

Location: Shibuya of Tokyo

Job Description:

<職務の目的・価値>

当ポジションは、日本キーアカウント顧客におけるサービス体験の核心的責任者の一人として、クライアントプラットフォームの日本大手セラーに対し、卓越した専門的な国際直送物流サービスを提供するチームを率いることを目的とします。中核的価値は、顧客関係の深化、複雑な問題の効率的な解決、サービスプロセスの改善を推進し、それによって顧客満足度と忠誠度を高め、日本市場における当社のビジネス成長を保証・促進することにあります。

1. カスタマーサービスとコンサルティング：メール、オンラインチャット、ホットラインなどを通じて、日本セラーに対し、自社の国際直送物流製品に関する専門的な問い合わせ、システム操作指導、荷物追跡サービスを提供する。

2. 問題解決とクレーム処理：顧客の重要な問題や複雑な苦情処理を自ら主導、またはエスカレーション対応し、社内外及びベンダーリソースを調整して解決策を策定し、顧客満足の確保と会社の評判維持に努める。

3. ベンダー協業管理：物流サービスプロバイダーのカスタマーサービスチームとの効率的な連携を図り、集荷、ピックアップ、輸送異常などの問い合わせや問題に対応する。

4. 顧客関係の維持：顧客ニーズを能動的に把握し、専門的かつ積極的なコミュニケーションを通じて、強固で信頼できる顧客関係を構築・維持し、顧客体験を向上させる。

5. 部門間連携：営業、オペレーション、技術などの社内部門と積極的に連絡取り、顧客問題の共同解決とサービスプロセスの最適化・革新を推進する。

6. 報告と分析：顧客フィードバック、サービス事例、カスタマーサービスデータを定期的に分析し、上層管理職にサービス報告を提出し、事業判断とサービス戦略の最適化にデータに基づいた支持を提供する。

7. Work hours： 9：00 - 18：00 JPT

学歴とスキル：

* 専門学校、大学卒業以上 。

* 日本語の口頭及び文章能力がビジネスで支障なく使用できるレベルであること。

* 英語の文章能力が日常業務のコミュニケーション言語として使用できること。

* パソコン操作及びタイピングスキルに熟練していること。

経験と知識：

* 標準的なカスタマーサービス体系の研修を受講していること

* 物流業界における2年以上のカスタマーサービス実務または管理経験を有すること。

* 国際快递、物流経験がある方を優遇する。

能力と素質：

1. 卓越したコミュニケーション能力：優れた口頭及び文章表現力、傾聴力を持ち、効果的な異文化コミュニケーションができること。

2. 強力なカスタマーオリエンテーション：極めて高い顧客サービス意識と共感力を持ち、常に顧客満足度の向上を使命とすること。

3. 卓越した問題解決能力：プレッシャーや複雑な状況下でも冷静さを保ち、優れた分析力及び危機管理能力を有すること。

4. 高い責任感と職業精神：強い責任感と業務への自発性を持ち、自ら推進して任務を質・量ともに確実に達成できること。

5. チーム協働精神：優秀な部門間調整能力を持ち、リソースを統合して共通の目標を共に達成することができること。

<主要業績評価指標（KPI）>

* 大手顧客向け各サービスチャネル（ホットライン、オンラインチャット、メール）における顧客応答率と応答時間

* 顧客問い合わせケースの初回解決率と総合クローズ率

* サービス品質評価スコア（顧客満足度調査を含む）

* 顧客苦情処理の適時性と満足度