Conseiller Clients - Customer Care H/F

Lefebvre Dalloz Compétences est un organisme de formation professionnelle spécialisé dans le développement des compétences juridiques, financières, managériales et numériques. Nous offrons des formations sur mesure et certifiantes grâce à un catalogue de plus de 1000 formations adaptées aux besoins actuels des organisations.

Lefebvre Dalloz Compétences compte plus de 200 collaborateurs et 1600 intervenants experts.

Rejoindre Lefebvre Dalloz Compétences, c’est intégrer le groupe Lefebvre Dalloz, marque française du groupe européen Lefebvre, leader européen des services juridiques et fiscaux qui accompagne au quotidien plus de 275 000 clients grâce à une offre globale de contenus, de formation et de logiciels et services.

Rattachement hiérarchique

Responsable Customer Care Mission principale Assurer un accompagnement de qualité auprès des clients et apprenants en amont et tout au long de leur parcours de formation, garantir leur satisfaction, traiter les demandes et gérer les situations sensibles ou litiges dans le respect des procédures internes.

Activités principales

-Relation et accompagnement clients

Répondre aux demandes des clients par téléphone, e-mail et outils digitaux.

Assurer le conseil et l’orientation des clients concernant : o Les formations, o Les modalités d’inscription, o Les financements, o Les accès plateformes, o Les documents administratifs.

Assurer un suivi personnalisé des dossiers clients.

Garantir une expérience client fluide et qualitative.

-Gestion des litiges et réclamations

Prendre en charge les réclamations clients avec professionnalisme et empathie.

Identifier les causes des incidents et proposer des solutions adaptées.

Assurer le suivi des litiges jusqu’à leur résolution complète. Escalader les situations complexes aux interlocuteurs concernés.

Participer à l’amélioration continue des processus de satisfaction client.

-Gestion administrative et suivi des dossiers

Mettre à jour les informations clients dans le CRM.

Assurer la traçabilité des échanges et actions réalisées.

Vérifier la conformité des dossiers administratifs.

Participer au suivi des indicateurs qualité et satisfaction.

Utilisation des outils CRM et digitaux

Utiliser quotidiennement Salesforce

Maîtriser les outils bureautiques et collaboratifs.

Horaires et organisation

Amplitude horaire de l’équipe : 8h30 à 18h00

Organisation possible en roulement/planning.

Temps plein.

Compétences techniques

Bonne maîtrise de la relation client.

Expérience dans la gestion de litiges et réclamations.

Maîtrise de Salesforce.

Aisance avec les outils informatiques et CRM.

Bonne expression écrite et orale. Compétences comportementales

Sens du service client.

Écoute active et empathie.

Gestion du stress et des situations sensibles.

Rigueur et organisation.

Esprit d’équipe.

Réactivité et autonomie.

Profil recherché

Formation Bac à Bac+2/3 en relation client, commerce, administration ou équivalent.

Expérience en service client, Customer care ou centre de relation clients souhaitée.

Une expérience dans le secteur de la formation professionnelle est un plus.