Service Designer

¡Sé parte de Stefanini!

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 40 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.?

Responsabilidades y atribucionesResponsable de diseñar la experiencia futura del servicio, conectando las interacciones del usuario en WhatsApp con los procesos, personas, reglas, sistemas y capacidades organizacionales necesarios para entregar el servicio de punta a punta.

Lidera la traducción de la estrategia y de los hallazgos de experiencia en jornadas TO-BE, service blueprints, flujos conversacionales y definiciones operativas.

Facilitar workshops colaborativos con negocio, operación, experiencia y tecnología.

Apoyar el análisis de las jornadas y servicios actuales.

Diseñar las jornadas TO-BE de los dominios y casos de uso priorizados.

Construir service blueprints que conecten frontstage, backstage, procesos, sistemas y actores.

Diseñar flujos conversacionales completos, incluyendo happy path, excepciones, errores y escalamientos.

Definir momentos de automatización, asistencia humana y transferencia entre canales.

Diseñar reglas conceptuales de enrutamiento y handoff.

Identificar roles operativos y responsabilidades necesarias para sostener el servicio.

Mapear dependencias entre experiencia, operación, datos, sistemas y procesos.

Definir principios para mantener consistencia entre agentes y dominios.

Colaborar en la definición de la identidad y del comportamiento conversacional.

Apoyar la especificación de requerimientos funcionales y criterios de aceptación.

Preparar prototipos o representaciones de los flujos para validación.

Trabajar con el CX Analyst en la planificación y ejecución de pruebas con usuarios.

Incorporar los aprendizajes de las validaciones en las jornadas y flujos.

Evaluar impactos organizacionales y cambios requeridos en la operación.

Colaborar con arquitectura e Ingeneo para verificar la viabilidad de las propuestas, sin asumir la responsabilidad por el diseño técnico.

Apoyar la consolidación del blueprint integral y del paquete de handoff.

Requisitos y calificacionesEntregables bajo su responsabilidadJornadas TO-BE.

Service blueprints.

Flujos conversacionales priorizados.

Escenarios de happy path, excepción, error y escalamiento.

Reglas conceptuales de handoff y enrutamiento.

Matriz de actores y responsabilidades operativas.

Mapa de procesos, sistemas y dependencias del servicio.

Identidad y principios de interacción conversacional.

Prototipos o representaciones de los flujos.

Evaluación de impactos organizacionales.

Recomendaciones para el modelo operativo futuro.