Analista de Experiencia de Usuario

Requerimientos del cargo

Título universitario Ingeniería comercial, civil industrial, Psicología organizacional, Publicista, periodista y Diseño UX/UI o carreras afines.
1 a 3 años en roles de servicio al cliente, experiencia de usuario o soporte técnico.

Conocimientos esperados:

Herramientas de mesa de ayuda y gestión de tickets (ej: Znuny, Zendesk, ticketOS, Jira) | Medio
Manejo de redes sociales institucionales (LinkedIn, Instagram) | Medio
Análisis de datos y elaboración de reportes (Excel, Power BI u otros) | Avanzado
Conceptos básicos de UX y usabilidad digital | Básico
Inglés técnico (lectura de documentación) | Básico

Projects

La Vicerrectoría de Tecnologías de la Información de la Universidad de Chile (VTI), es la primera vicerrectoría dedicada 100% a la Tecnología en Chile, somos punta de lanza empujando las TI en toda la universidad y sus instituciones. Tenemos un equipo de sobre 140 personas y somos los responsables impulsar los cambios en la Universidad para el siglo 21.

En este contexto la Oficina de Educación Online, EOL, busca una persona capaz de manejar la atención a los estudiantes de sus plataformas, respondiendo adecuadamente a sus consultas através del servicio de mesa de ayuda y las redes sociales, a la vez que pueda analizar las consultas y comportamientos, generando métricas e informes que retroaliementen al equipo para facilitar la mejora continua.

Funciones del cargo

Gestionar la experiencia de usuario en la plataforma, resolviendo consultas técnicas y generando análisis e indicadores que permitan mejorar los procesos de atención y la interacción con la plataforma.

1. Responder y gestionar autónomamente consultas de la mesa de ayuda relacionadas con registro, acceso a la plataforma, problemas técnicos de navegación o e-commerce.
2. Analizar los tickets y métricas de la mesa de ayuda: tipos de consultas, volumen, tiempos de respuesta (SLA), calidad de atención y retroalimentación de usuarios.
3. Elaborar informes periódicos de indicadores de experiencia de usuario y customer support, detectando oportunidades de mejora.
4. Interactuar en redes sociales institucionales (LinkedIn, Instagram), proponiendo y elaborando contenido en base a dudas frecuentes y hallazgos de la mesa de ayuda.
5. Detectar patrones en la experiencia de usuario y proponer mejoras de usabilidad, contenidos y procesos.
6. Coordinar con las áreas internas (producción, diseño instruccional, ingeniería) para implementar mejoras derivadas del análisis de experiencia.

Condiciones

• Viernes cortos.
• Días administrativos.
• Receso Universitario durante todo febrero.
• Importantes descuentos en Capacitación y Formación.
• Participación en Actividades y Charlas dentro de la universidad.
• Descuentos en Educación.
• Licencias Médicas sin tope de cobertura.

Opcionales

Manejo de plataformas LMS o e-learning

Cargos anteriores: Representante de servicio al cliente, Analista de Experiencia de Usuario, Community Manager, Soporte técnico.
Sectores Trabajados: Educación, plataformas de e-learning, e-commerce o SaaS.
Experiencia en servicio público.