Analista de Atendimento (Sistema Educacional)

Estamos em busca de um (a) Analista de Atendimento, para atuar em uma empresa de desenvolvimento de software, com o foco no sistema educacional desenvolvido. A missão é garantir uma experiência de atendimento consultiva e transparente, assegurando que os clientes tenham total visibilidade sobre suas solicitações, recebam direcionamentos claros e tenham suas demandas conduzidas com eficiência junto às áreas internas.

No dia a dia, o profissional atuará como referência técnica da Central de Suporte, realizando análises de tickets, interpretação de contratos e SLAs, acompanhamento de indicadores, gestão de riscos operacionais e interface entre clientes e equipes internas.

Inscreva-se abaixo!

Responsabilidades e atribuições

Garantir comunicação clara, contínua e transparente com os clientes sobre o andamento dos tickets.

Manter os clientes informados sobre status, categoria, classificação, SLA e próximos passos de cada solicitação.

Avaliar o enquadramento contratual das demandas, identificando cobertura contratual, consumo de horas ou necessidade de acionamento comercial.

Comunicar previamente ao cliente a classificação e tratamento de cada demanda.

Atuar como elo entre clientes e áreas internas (Suporte, Produtos, Serviços, DevSecOps e Comercial).

Garantir que os tickets sejam encaminhados com contexto completo para as equipes responsáveis.

Acompanhar o andamento das solicitações até sua conclusão.

Monitorar indicadores como SLA, CSAT, tempo de resposta e desempenho da carteira.

Identificar riscos operacionais e propor melhorias de processo com base em dados.

Apoiar o desenvolvimento da equipe por meio do compartilhamento de conhecimento.

Contribuir para evolução da base de conhecimento.

Sugerir melhorias na triagem automatizada e no chatbot de atendimento.

Apoiar a construção e padronização dos processos da Central de Suporte.

Requisitos e qualificações

Esperamos que você tenhaEnsino superior completo em Administração, Educação, TI, Comunicação ou áreas correlatas (pós-graduação é

diferencial

)Experiência em atendimento B2B, Customer Success ou gestão de relacionamento em ambiente de tecnologia educacional (EdTech, SaaS, software de gestão acadêmica)Experiência comprovada em resolução end-to-end de problemasCapacidade de abstração: ouve um sintoma e identifica a raiz do problemaHabilidade de negociação com múltiplas áreas internas sem autoridade formal — consegue prazos e prioridadesConhecimento operacional de processos acadêmicos (o que é um calendário acadêmico, períodos, disciplinas, fluxo de aula, comunicação com alunos)Comunicação escrita e oral de alta qualidade — adapta a linguagem para cliente, time técnico e liderançaAutonomia real para tomar decisões dentro do próprio escopoExperiência com ferramentas de gestão de chamados (Zendesk, Freshdesk ou similares).

Experiência com acompanhamento de indicadores de atendimento (SLA, CSAT, tempo de resposta).

Experiência utilizando Office

• ⭐ E

será um

diferencial

se você tiver

Experiência com Zendesk.

Experiência com Jira.

Experiência com NetSuite.

Experiência com Suporte Center.

Conhecimento em ferramentas de IA conversacional.

Conhecimento em automação de atendimento.

Certificação ITIL Foundation.

Experiência na melhoria de processos de atendimento.

Além disso, consideramos competências importantesEmpatia e escuta ativa.

Excelente comunicação interpessoal.

Comunicação consultiva e orientada ao cliente.

Pensamento analítico e crítico.

Perfil investigativo e questionador.

Organização e atenção aos detalhes.

Senso de prioridade.

Proatividade e capacidade de antecipação.

Autonomia na tomada de decisão.

Maturidade para lidar com situações complexas.

Colaboração entre áreas.

Capacidade de mentorar e compartilhar conhecimento.

Orientação para resultados.

Resiliência diante de múltiplas demandas.

Comprometimento com melhoria contínua.

Alinhamento aos valores da empresa:Simplificar a vida das pessoas.

Inovar.

Conectar pessoas e áreas.

Liderar pelo exemplo.

Informações adicionais

Regime de contratação: CLT Formato de trabalho: Remoto

Benefícios

Assistência Médica VA ou VRDay-off de aniversárioLicença paternidadeAuxílio-crecheAuxílio home