11667997| Analista de Suporte Sistemas PL

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Responsabilidades e atribuições

Prestar suporte técnico de primeiro e segundo nível aos usuários da plataforma HCL Digital Experience (DX), atendendo conteudistas, administradores e demais usuários dos portais corporativos.

Orientar usuários na utilização das funcionalidades da plataforma, esclarecendo dúvidas sobre navegação, gerenciamento de conteúdos, permissões, workflows de publicação e demais recursos disponíveis.

Receber, registrar, classificar, priorizar e acompanhar chamados provenientes de diferentes canais (portal de atendimento, e-mail, telefone e chat), garantindo o cumprimento dos SLAs estabelecidos.

Realizar triagem técnica das solicitações, identificando incidentes, requisições de serviço, dúvidas operacionais e oportunidades de melhoria.

Investigar, reproduzir e diagnosticar problemas reportados pelos usuários, coletando evidências, logs e informações técnicas que auxiliem na identificação da causa raiz.

Atuar na resolução de incidentes relacionados aos portais, sempre que possível, ou realizar o escalonamento para equipes de desenvolvimento, infraestrutura ou fornecedores, acompanhando o atendimento até sua conclusão.

Monitorar continuamente o ciclo de vida dos chamados, mantendo comunicação clara, objetiva e proativa com os usuários sobre o andamento das solicitações.

Elaborar e manter atualizada a base de conhecimento, produzindo procedimentos operacionais, manuais, FAQs, tutoriais e artigos técnicos para apoiar usuários e equipes internas.

Ministrar treinamentos básicos e orientações aos usuários sobre a utilização da plataforma, promovendo maior autonomia e redução de incidentes recorrentes.

Apoiar atividades de publicação e gerenciamento de conteúdo quando necessário, orientando boas práticas de utilização da plataforma.

Identificar tendências de incidentes recorrentes, propondo ações preventivas e oportunidades de melhoria nos processos de suporte e na usabilidade dos portais.

Atuar como elo entre usuários, equipes técnicas, desenvolvimento e infraestrutura, garantindo o correto fluxo de informações e acompanhamento das demandas.

Participar de processos de homologação e validação funcional de correções e melhorias implementadas na plataforma.

Garantir a correta documentação das atividades realizadas, assegurando rastreabilidade, histórico de atendimento e conformidade com os processos de ITSM.

Contribuir para a melhoria contínua dos processos de suporte, qualidade dos serviços prestados e satisfação dos usuários.

Requisitos e qualificações

Vivência em atendimento a usuários finais utilizando ferramentas de ITSM (ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, Zendesk, OTRS ou similares).

Experiência no registro, tratamento, priorização e acompanhamento de incidentes e requisições de serviço, respeitando SLAs.

Conhecimento em gestão de conteúdo (CMS), preferencialmente em plataformas de Portais Corporativos.

Experiência com a plataforma HCL Digital Experience (HCL DX/WebSphere Portal) será considerada um

diferencial

importante.

Vivência com publicação de conteúdo, gerenciamento de páginas, workflows de aprovação e controle de permissões em plataformas CMS.

Experiência na elaboração de documentação técnica, base de conhecimento, procedimentos operacionais e materiais de treinamento.

Conhecimento em conceitos de ITIL, especialmente Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças.

Experiência em interação com equipes multidisciplinares de desenvolvimento, infraestrutura, banco de dados e segurança da informação.

Conhecimentos básicos de HTML, CSS, JavaScript, HTTP, navegação Web, certificados digitais e conceitos de autenticação serão considerados diferenciais.

Conhecimento em servidores de aplicação (IBM WebSphere Application Server ou Liberty), Linux e Windows será considerado

diferencial

.

Cursos e Certificações DesejáveisITIL Foundation.

Certificações em ferramentas ITSM, como Jira Service Management Administrator, ServiceNow Fundamentals ou equivalentes.

Cursos em Gestão de Serviços de TI (ITSM).

Capacitação em plataformas CMS e Portais Corporativos.

Treinamentos ou certificações em HCL Digital Experience (HCL DX/WebSphere Portal) serão considerados diferenciais.

Formação Acadêmica: Superior completo em Tecnologia da Informação (TI)

Informações adicionais

✔️Local de Atuação:

São Paulo - SP✔️Formato de Atuação:

Home -Office✔️Regime de Contratação:

CLT✔️E os

benefícios

?

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