Analista de Soporte L2/L3

Requisitos

Buscamos un perfil con experiencia comprobable en soporte técnico L2/L3 en entornos SaaS o sistemas empresariales, capaz de actuar con criterio técnico cuando el problema supera el análisis inicial de L1.

• Experiencia: 2+ años en soporte técnico L2/L3 para productos SaaS o sistemas empresariales.
• Python/Django a nivel intermedio para trazabilidad de errores, revisión de lógica y apoyo en investigación técnica.
• SQL intermedio-avanzado en PostgreSQL (consultas complejas, análisis de datos, verificación de integridad y soporte a correcciones controladas).
• Linux: administración básica y capacidad para navegar logs de servidor y utilizar evidencias para diagnosticar.
• Operación y gestión: experiencia con Git/Bitbucket y gestión de tickets en Jira.
• Comunicación y trabajo en equipo: habilidad para explicar hallazgos, proponer hipótesis y coordinar con desarrollo de forma clara y oportuna.
• Responsabilidad y enfoque al detalle: cuidado al ejecutar acciones en producción/DB y disciplina para documentar causa raíz y resultados.
• Disponibilidad para incidentes: capacidad para participar activamente en war rooms y seguir el proceso de postmortem cuando se requiera.

Projects

En Informat - Uwigo trabajamos para ofrecer soluciones digitales de alto impacto a través de productos propios y la operación de plataformas críticas. En este rol de Analista de Soporte L2/L3, el foco es el producto Uwigo: ser el último nivel de resolución técnica para incidentes, asegurando continuidad del servicio y restauración rápida ante fallas. Formarás parte de un equipo que gestiona tickets que exceden el soporte L1 y que requiere diagnóstico profundo, intervención técnica y coordinación con desarrollo. Tu trabajo impacta directamente la estabilidad del ambiente, la calidad de la operación y la prevención de recurrencias mediante el análisis de causa raíz y documentación consistente en Jira.

La modalidad de contratación para este cargo es contractor. En cuanto a la modalidad de trabajo, si resides en Santiago el esquema es híbrido, mientras que para personas fuera de Santiago o fuera de Chile la modalidad es 100% remota.

Responsabilidades

Como Analista de Soporte L2/L3 para Uwigo, seremos responsables de resolver incidentes complejos y de sostener el funcionamiento del producto con foco en la calidad del diagnóstico y la estabilidad del servicio.

• Gestionar tickets escalados desde L1, diagnosticando incidencias en los módulos de Uwigo y determinando el impacto real en usuarios y operación.
• Reproducir errores en ambiente de soporte y validar el comportamiento esperado frente a la evidencia disponible antes de intervenir en producción.
• Ejecutar consultas y aplicar correcciones controladas en PostgreSQL, bajo supervisión del EM, asegurando trazabilidad, seguridad de datos y correcta reversibilidad.
• Intervenir en infraestructura Linux en Digital Ocean: revisión y análisis de logs, gestión de procesos y verificación de monitoreo para sostener el uptime.
• Coordinar con el equipo de desarrollo los incidentes que requieran cambio de código, aportando datos, reproducción, hipótesis y resultados de las validaciones.
• Participar en war rooms y postmortems de incidentes críticos, colaborando en la contención, mitigación y definición de acciones correctivas/preventivas.
• Mantener la restauración diaria del ambiente de soporte para asegurar capacidad de reproducción y consistencia operativa.
• Documentar causa raíz y solución en Jira para cada ticket resuelto, garantizando información accionable y base de conocimiento para futuras incidencias.