Head de Suporte e Onboarding

Descrição

Garantir uma operação eficiente, previsível e consistente, liderando os times de Onboarding e Suporte como um sistema integrado, assegurando qualidade na experiência do cliente e sustentação do valor entregue.O Head de Suporte e Onboarding é responsável por representar a voz do cliente dentro da operação, garantindo que cada interação, seja um ticket ou um onboarding, seja tratada com rigor, consistência e foco em resultado.Seu papel não é atuar na execução direta, mas estruturar, evoluir e sustentar a operação, assegurando que ela funcione com qualidade, velocidade e escala. A operação deve ser resiliente, padronizada e independente de indivíduos.Quando bem estruturada, a operação fortalece a confiança do cliente e sustenta crescimento. Quando falha, impacta diretamente retenção, expansão e reputação.

Responsabilidades e atribuições

• Estruturar operação de suporte e onboarding, garantindo processos replicáveis e de alta qualidade.
• Definir SLA e fluxos de escalonamento, priorização e atendimento.
• Garantir qualidade e redução de reabertura, reabertura é o indicador mais honesto da operação.
• Atuar em causa raiz, não basta resolver rápido, precisa resolver de verdade.
• Evoluir operação continuamente, ajustando processos com base em dados e feedback.
• Garantir alinhamento com uso de automação e agentes de IA, o Head modela essa cultura no time.
• Liderar e desenvolver os times de Implantação e Suporte (N1 e N2), garantindo clareza de escopo e foco em resolução.
• Traduzir padrões de chamados e fricções de onboarding em insumos para produto e engenharia, o que o cliente sofre na operação precisa virar melhoria na plataforma, não apenas processo de contorno.
• Garantir capacidade operacional, dimensionamento, fila, cobertura de plantão, com previsibilidade.
• Construir a interface entre Run e os demais pilares (Grow, Serviços, Ops).

Requisitos e qualificações

Experiência

• Experiência em operação de suporte, CX e/ou onboarding em empresas SaaS.
• Desejável experiência em liderança direta de times operacionais.
• Histórico de estruturação de processos, SLAs e modelos de atendimento.
• Experiência com operação sob pressão.

Formação

• Graduação completa obrigatória.

Competências Técnicas

• Domínio de métricas operacionais (SLA, FRT, CSAT, reabertura, TTV).
• Experiência com ferramentas de service desk (Jira SM, Zendesk ou equivalentes).
• Capacidade de estruturar processos com pensamento sistêmico.
• Forte orientação a eficiência.
• Experiência com automação e agentes de IA aplicados à operação.

Competências Comportamentais

• Senso de urgência combinado com visão de longo prazo.
• Capacidade de manter operação estável em alta demanda.
• Liderança orientada a eficiência e desenvolvimento de pessoas.
• Comunicação clara e objetiva.