Head of Customer Experience - ONYX

Що варто знати про SKELAR? Це венчур-білдер — іншими словами, компанія, яка будує компанії. З нами фаундери створюють consumer-бізнеси, які стають лідерами на глобальних ринках EdTech, Mental health, Petcare, FashionTech та інших. Скеларівці будують tech-продукти, які здобувають відзнаки від Product Hunt, The Webby Awards та отримують тисячі позитивних відгуків на TrustPilot. Загалом tech-продуктами наших бізнесів користуються 10+ млн людей у світі. Усе завдяки сильним командам, бо наші спеціалісти — це ключова цінність SKELAR. Для професійної реалізації ми створили середовище з експертизою та необмеженими можливостями — і шукаємо тих, хто прагне викликів. ONYX - продукт, що створює цифровий імунітет та захищає спокій людей у світі, де приватність стала дефіцитом. Ми використовуємо AI, щоб не тільки знаходити проблеми, а й фіксити їх замість користувача. Автоматичне сканування та видалення витоків, персоналізовані тактичні місії під конкретний девайс і оператора, інтерактивні true crime серіали для підвищення Cyber IQ. 3,2 мільярди акаунтів скомпрометовано у 2024-му. Опух заходить у цю нішу з іншим підходом: не набір утиліт, а персональний помічник. Люди хочуть мати першокласний guided experience з гарантією результату. Ми шукаємо Head of Customer Experience / Support Lead , який стане "голосом юзера" і побудує систему підтримки світового рівня для ринку США. Що ти будуватимеш: У категорії, де продукт — це довіра, support не може бути cost center. Юзер віддає нам свою особисту безпеку — і якщо на тривожний тікет про витік приходить повільна або шаблонна відповідь, довіра ламається за секунди. Перше - Support Infrastructure. Ти вибудуєш всю екосистему: від вибору helpdesk та tone of voice до escalation rules. Спочатку ти сам будеш обробляти тікети, щоб зрозуміти біль юзерів, а потім масштабуєш систему та команду. Друге - Product Insights. Ти регулярно досліджуватимеш сесії користувачів, знаходитимеш точки тертя та перетворюватимеш хаотичні скарги на чіткі продуктові рішення. Третє - Retention & Policies. Ти створиш і впровадиш Refund Policy, програми лояльності та процеси повернення юзерів (win-back), безпосередньо впливаючи на фінансові метрики. Що від тебе: - 3+ роки досвіду у Customer Support / CX / Customer Success (бажано B2C SaaS). - Досвід побудови процесів з нуля та налаштування інструментів (Zendesk, Intercom тощо). - Розуміння метрик (CSAT, Resolution Time, Churn rate) та вміння працювати з аналітикою. - Вільна англійська мова (Advanced / Fluent) для спілкування з користувачами зі США. - Nice to have: security/privacy стартапи, знайомство з Stripe/Apple IAP, досвід з аналітикою сесій (Hotjar, FullStory). Чому варто обрати саме цю роль: Будуєш з нуля — ти перший CX Lead в ONYX. Системи не існує. Ти проєктуєш архітектуру, пишеш політики, впливаєш на те, як компанія спілкується зі світом. Прямий вплив на метрики — твоя робота напряму визначає retention, рівень чарджбеків та LTV. Стартап + структура — швидкі рішення без бюрократії, але з досвідом і підтримкою SKELAR. Зростання — через 12-18 місяців роль переростає у Head of Operations або VP of Customer Success. Як ми працюємо: Ми повністю AI-native команда. Ми використовуємо AI для автоматизації рутини та віримо в швидкість. Важливо: інфраструктура підтримки, про яку ти читаєш вище, це те, що ти сам будуватимеш. Ми формулюємо ціль, а ти приходиш і перетворюєш її на систему. У SKELAR ми побудували середовище для професійної самореалізації: — SKELAR Platform . Це операційне ядро венчур-білдера, що допомагає фаундерам швидше проходити шлях від нуля до одиниці. Так команди бізнесів фокусуються на продукті — а 10+ команд в складі Platform закривають функції Legal, Finance, HR, Admin, Talent Acquisition, Employer Branding, IT та інші. — Нетворк та обмін досвідом як частина культури. Серед наших колег — кофаундери, які запустили не один бізнес, а також найсильніші спеціалісти на ринку. Тож ми маємо доступ до необхідної експертизи на відстані витягнутої руки. — Ексклюзивна доменна освіта. Ми створили власні навчальні програми для тіммейтів на вибір — від 2-місячної школи для менеджерів-початківців до інтенсивів про AI та професійних клубів з розробки, продакт-менеджменту тощо. — Вплив на системну допомогу Україні. Маємо благодійний фонд SKELAR foundation, який створили самі скеларівці — і завдяки кожному співробітнику втілюємо важливі соціальні проєкти. Наприклад, заснували перший у Європі акселератор для ветеранів і формуємо майданчик для підтримки ветеранів на рівні держави. — Екосистема для продуктивної роботи. Для скеларівців створені простори, які надихають на результат — з власним спортзалом, скеледромом, зеленими зонами Bali та бібліотеками. У спейсах, де сервіс, безпека та комфорт синхронізовані з темпом зростання команд, отримуємо вау-досвід та працюємо ефективніше. Якщо тобі близька ідея, що цифрова безпека має бути доступною для кожного — і ти хочеш будувати ріст продукту, який це доводить, відгукуйся на позицію.