Coordenador (a) de Experiência do Cliente - B2C

Company Description

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

Job Description

Estamos buscando uma pessoa para liderar a Experiência do Cliente de forma prática, estratégica e colaborativa.
Esse papel é para alguém que entenda que CX não é só satisfação ou métrica — é orquestração entre pessoas, processos e decisões, com foco real no cliente e no negócio.

O(a) Coordenador(a) de CX será responsável por conectar estratégia e operação, liderando o time, influenciando parceiros internos e ajudando a organização a evoluir continuamente a forma como entrega valor ao cliente.

Principais responsabilidades

• Liderar o time de CX no dia a dia, promovendo um ambiente de desenvolvimento, autonomia e responsabilidade.
• Garantir a execução e evolução das rotinas de Experiência do Cliente, equilibrando excelência operacional e visão de médio prazo.
• Atuar como ponte entre operação, produto, tecnologia e áreas de negócio, levando a voz do cliente de forma estruturada e acionável.
• Acompanhar indicadores de CX (como NPS, CSAT, CES, indicadores operacionais etc.), transformando dados em insights e decisões práticas.
• Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente, priorizando ações com impacto real.
• Apoiar a construção de processos, rituais e aprendizados que fortaleçam a cultura centrada no cliente.
• Contribuir para decisões estratégicas relacionadas à experiência, mesmo quando não “pertencem” diretamente à área de CX.

Qualifications

O que esperamos dessa pessoa

• Visão generalista e sistêmica, com boa leitura de contexto, operação e estratégia.
• Experiência prévia em posições de liderança ou coordenação (formal ou informal).
• Sólido entendimento de conceitos de Experiência do Cliente e sua aplicação prática.
• Capacidade de dialogar com diferentes perfis: operação, produto, tecnologia, liderança.
• Boa habilidade de comunicação, influência e priorização.
• Conforto para lidar com ambiguidade, evolução contínua e cenários em construção.
• Perfil mão na massa, que não se afasta da operação, mas também não fica preso só nela.

Importante:

• Experiência prévia atuando com Experiência do Cliente (CX), Customer Operations, Atendimento, Customer Success ou áreas correlatas.
• Vivência em papéis de liderança, coordenação ou referência técnica, com atuação direta no desenvolvimento de pessoas.
• Conhecimento prático de conceitos de CX e sua aplicação no dia a dia (ex.: jornadas, indicadores de experiência, feedback de clientes, melhoria contínua).
• Capacidade de analisar dados e métricas e transformá-los em decisões e ações concretas.
• Capacidade de organização, priorização e gestão de múltiplas demandas em paralelo.
• Mentalidade centrada no cliente, equilibrando empatia com viabilidade operacional e objetivos de negócio.

Additional Information

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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