Analista de Suporte N2

Identificação do Cargo

Cargo: L2 Support Analyst (Nível 2)

Área: Suporte Técnico / Operações / Tecnologia

Reporte direto: Support Coordinator / Support Manager

Nível: Pleno

Tipo de impacto: Técnico–Resolutivo–Preventivo

Missão do Cargo

Diagnosticar e resolver incidentes de média complexidade, atuando na análise de causa raiz, na redução de recorrência e no suporte técnico especializado, garantindo estabilidade operacional e qualidade do serviço.

Responsabilidades

• Resolver chamados escalonados pelo L1 com maior complexidade técnica.
• Realizar análise de causa raiz (RCA) e propor correções definitivas.
• Atuar em incidentes recorrentes e problemas sistêmicos.
• Validar e orientar escalonamentos corretos para L3 quando necessário.
• Atualizar e criar artigos da base de conhecimento (KB).
• Apoiar o L1 com orientação técnica e boas práticas.
• Monitorar ambientes, logs e métricas relacionadas ao suporte.
• Garantir comunicação técnica clara com usuários e áreas internas.

Entregas Esperadas

• Incidentes de média complexidade resolvidos com precisão.
• Redução de reincidência de problemas.
• Base de conhecimento atualizada e utilizável.
• Escalonamentos ao L3 bem fundamentados.
• Estabilidade operacional percebida pelos usuários.

KPIs do Cargo

• Taxa de resolução no L2
• Tempo médio de resolução (MTTR)
• Incidentes recorrentes (%)
• Qualidade da análise de causa raiz
• Reabertura de chamados
• Satisfação do usuário (CSAT técnico)

Competências Técnicas

• Conhecimento intermediário/avançado dos sistemas suportados
• Leitura e análise de logs e métricas
• Ferramentas de ticket e monitoramento
• Conceitos de ITIL (incidentes, problemas, mudanças)
• Capacidade de troubleshooting estruturado
• Documentação técnica

Competências Comportamentais

• Raciocínio analítico e estruturado
• Comunicação técnica clara
• Organização e disciplina
• Colaboração com times técnicos
• Resiliência sob pressão
• Postura investigativa

Alerta: L2 sem método cria soluções paliativas sofisticadas. Complexidade e Autonomia

• Média a alta complexidade técnica
• Autonomia moderada para diagnóstico e resolução
• Responsabilidade direta sobre estabilidade de segundo nível

Relacionamentos-Chave

• L1 Support
• L3 / Engenharia / Produto
• Coordenação de Suporte
• Operações / Infraestrutura
• Usuários-chave

Formação e Experiência

Formação:

• Ensino superior completo ou em andamento em TI, Sistemas, Redes ou áreas correlatas

Experiência:

• Vivência prévia como L1 ou suporte técnico equivalente;
• Experiência comprovada em resolução de incidentes técnicos.