Gerente de Servicio al Cliente

Gerente de Servicio al Cliente

Objetivo Principal del Puesto

Garantizar una experiencia de servicio eficiente, confiable y alineada con los más altos estándares regulatorios y operativos, asegurando que los clientes reciban atención oportuna y soluciones integrales en tiempo y forma.

Será responsable de liderar la estrategia de servicio al cliente, impulsando la mejora continua, automatización e innovación de los procesos del área, así como desarrollar y supervisar al equipo a su cargo para asegurar el cumplimiento de los lineamientos, políticas, procedimientos y estándares de calidad establecidos por la compañía.

Principales Responsabilidades

1. Definición y ejecución de la estrategia de servicio al cliente

Diseñar, implementar y dar seguimiento a la estrategia integral de servicio al cliente, alineándola con los objetivos comerciales, operativos y regulatorios de la organización, con el fin de garantizar una propuesta de valor diferenciada, sostenible y competitiva.

2. Gestión estratégica de cuentas clave

Administrar la relación operativa con clientes estratégicos, fungiendo como principal punto de escalamiento ejecutivo, participando en reuniones de seguimiento, negociando acuerdos de nivel de servicio y coordinando planes de acción con áreas internas como operaciones, calidad, supply chain, comercial y finanzas.

3. Gestión de incidencias críticas y mitigación de riesgos

Liderar la atención y resolución de incidencias de alto impacto, incluyendo reclamaciones relevantes, desviaciones regulatorias y contingencias logísticas, asegurando respuestas oportunas que minimicen riesgos económicos, operativos y reputacionales.

4. Optimización de procesos y mejora continua

Identificar e implementar iniciativas orientadas a la eficiencia operativa, automatización y mejora continua de los procesos del área, incrementando la productividad, reduciendo costos y fortaleciendo los niveles de servicio.

5. Liderazgo y desarrollo organizacional

Dirigir la estructura operativa del área mediante la definición de objetivos claros, monitoreo de desempeño, retroalimentación continua y desarrollo del talento, fomentando una cultura de orientación al cliente, cumplimiento y alto desempeño.

6. Supervisión del ciclo de POD’s

Asegurar el cumplimiento oportuno del retorno y control documental de POD’s, garantizando la continuidad del flujo de facturación y mitigando riesgos financieros y operativos.

7. Implementación de nuevos clientes

Coordinar el proceso de onboarding e implementación de nuevas cuentas, asegurando el entendimiento integral de contratos, requerimientos operativos y expectativas de servicio para garantizar una operación estable desde su arranque.

8. Seguimiento de indicadores y presentación de resultados

Presentar de manera periódica resultados operativos y KPIs a clientes internos y externos, analizando desviaciones, detectando oportunidades de mejora y proponiendo acciones correctivas y preventivas.

9. Desarrollo y fortalecimiento del talento

Impulsar el crecimiento profesional del equipo mediante coaching, acompañamiento cercano, identificación de talento clave y generación de planes de desarrollo que fortalezcan las capacidades del área.